You are here

Home » Content

TÜKETİCİLERİN HASTANE POLİKLİNİK HİZMET KALİTESİNE İLİŞKİN GÖRÜŞLERİNİN İNCELENMESİ

A STUDY INTO THE VIEWS OF CONSUMERS WITH REGARD TO THE SERVICE QUALITY AT HOSPITAL POLYCLINICS

Journal Name:

  • Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi

Publication Year:

  • 2012

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The current study was carried out over volunteered 351 consumers taking a service at public and private hospitals in Ankara in order to investigate their views regarding the service quality at hospital polyclinics. Almost 1/3 of the consumers included in the study were in the age group of 31/45 and mean age was 36.06±13.89. Of the consumers, 61.2% were women and 37.3% were a graduate of a higher education. Average monthly income of the consumers was 914.35 ±591.61 Turkish Liras (TL). It was found in the study that the type of hospital had an impact on the views of consumers regarding physical environment and units and that a significant difference was found between public and private hospitals in the items of “hospital setting is generally clean” (t=-7.46, p>0.01), “hospital is a warm and comfortable environment” (t=-7.63, p>0.01) and “the duration of analysis issues is short” (t=10.12, p>0.01). It was also determined that the items of “restrooms are clean” (F=11.381, p<0.01), “there are seats to sit while waiting” (F=4.645, p<0.05) and “the duration of analysis issues is short” (F=4.753, p<0.01) had a relation with monthly income and between those with a monthly income of 750 TL and less and of 751-1250 TL. The item of “health staff is polite and friendly” (F=10.471, p<0.01) was related to the educational status of the consumers. The items of “the staff is helpful” (F=10.471, p<0.01) was affected by the amount of monthly income of the consumers and a relation was found between the consumers with a monthly income of 750 TL and less and those with a monthly income of 751-1250 TL.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Araştırma tüketicilerin hastane poliklinik hizmet kalitesine ilişkin görüşlerinin incelenmesi amacı ile Ankara’da devlet hastaneleri ve özel hastanelerden hizmet alan, gönüllü 351 tüketici üzerinde yürütülmüştür. Çalışmaya alınan tüketicilerin yaklaşık olarak 1/3’ü 31-45 yaş grubunda ve yaş ortalaması 36.013.8’dir. Tüketicilerin % 61.2’si kadın ve % 37.3’ü yüksekokul mezunudur. Tüketicilerin aylık ortalama gelir miktarı 914.3591.6 TL’dir. Tüketicilerin fiziki ortam ve birimlere ilişkin görüşlerine hastane türünün etkili olduğu; “hastane ortamı genel olarak temiz” (t= -7.46, p<0.01), “hastane sıcak ve rahat bir ortam” (t= -7.63, p<0.01) ve “tahlil randevularının süresi kısa” (t= -10.12, p<0.01) ifadelerinde devlet hastanesi ve özel hastane arasında farklılık özel hastane yönünde saptanmıştır. “Tuvaletler temiz” (F=11.381, p<0.01), “sıra beklemede oturma yeri var” (F=4.645, p<0.05) ve “tahlil randevularının süresi kısa” (F=4.753, p<0.01) ifadelerinin aylık gelir miktarı ile ilişkili olduğu, aylık gelir miktarı 750 TL ve daha az olan tüketicilerle 751-1250 TL olanlar arasında ilişki olduğu saptanmıştır. “Sağlık çalışanları güler yüzlü ve nazik” (F=14.529, p<0.01) ifadesi tüketicinin eğitim durumu ile ilişkilidir. “Personel yardımsever ve yardımcı” (F=10.471, p<0.01) ifadesi tüketicinin aylık gelir miktarından etkilenmektedir ve aylık gelir miktarı 750 TL ya da daha az olan tüketicilerle 751-1250 TL olan tüketiciler arasında ilişki bulunmaktadır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-tuketicilerin-hastane-poliklinik-hizmet-kalitesine-iliskin-goruslerinin-incelenmesi.pdf
  • 3
139-158
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Aslan, Ş. Sezgin, M. ve Haşıloğlu, S.B. (2008), “Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması”, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (İLKE), 20 : 23-40.
Aytar, G. ve Yeşildal, N. (2004), “Yatan Hasta Memnuniyeti”, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3: 10-14.
Çatı, K. Ve Yılmaz, A. (2002), “Hastaların Hastane Hizmet Kalitesini Algı-lama Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma”. Pazarlama Dünyası, 16(4):46-53.
Davis, B.A. and Bush, H.A. (2003), “Patient Satisfaction of Emegency Nursing Care in the United States, Slovenia, and Australia”, Journal of Nursing Care Quality, 18(4):267-274.
Emhan, A., Bez, Y. ve Dülek, Ö. (2010), “Bir Üniversite Hastanesine Başvu-ran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri”. Dicle Tıp Dergisi, 37(3):241-247.
Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G., Kesi-ci, T., Kırmızıgül, Ş., Uzel, S., ve Kubat, C. (2008), “Hasta Memnuniyetinin Hasta
Fatma ARPACI – Ali Fuat ERSOY
158 TSA / YIL 16 S:3, Aralık 2012
Bağlılığı Üzerine Etkisi”. Erciyes Üniversitesi İktisat ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31:95-110.
Eren, N. (1984), Sağlık Hizmetlerinde Yönetim, Birinci Baskı, Hatiboğlu Ya-yınevi, Ankara.
Fuerst, E.V., Wolff, L. and Weitzel, M.H. (1979), Hemşireliğin Temel İlkele-ri. (Çev. Robert Avery, Serap Bezmez ve Mehlika Yaylalı, İkinci Baskı, Vehbi Koç Vakfı Yayınları, Yayın No: 2, İstanbul.
Gonzalez-Valentin, A., Padin-Lopez, S. and De Ramon-Garrido, E. (2005), “Patient Satisfaction with Nursing Care in a Regional University Hospital in Southern Spain”, Journal of Nursing Care Quality, 20(1).63-72.
İçli, G., Kuğuoğlu, S. ve Aslan, F.E. (2006), “Sosyodemografik Değişkenle-rin Hasta Memnuniyetine Etkisi”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 21(1):383-400.
Kılınç, C.Ç. (2007), “Sağlık Sektöründe Faaliyette Bulunan Hastane İşletme-lerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma”. Review of Social, Economic & Business Studies, 9/10:309-332.
Tarım, M. (2000), Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite. Türk Ağır Sanayi ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını, Yayın No:38, Ankara.
Özen, Ü., Çam, H. ve Aslay, F.Y. (2011), “Kalite Boyutları Ve Sağlık Hiz-meti Unsurları Açısından Hasta Memnuniyetine Bir Bakış: Gümüşhane Devlet Hastanesinde Örnek Uygulama”. Akademik Yaklaşım Dergisi, 2(1):25-43.
Sarp, N. ve Tükel, B. (1999), “İbn-i Sina Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması”. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 52(3):147-151.
Ünalan, D., Öztürk, A., Tolga, Y., Taşdelen, C., Yazlak, Z., Öğüt, E., Gün-düz, E. ve Elmalı F. (2008), “Kayseri Devlet Hastanesinden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet Durumu”, Fırat Sağlık Hiz-metleri Dergisi, 3(8):85-98.
Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki-Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2):33-52.
Yağcı, M.İ., ve D, T. (2006), “Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişki-sinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastane-leri Uygulaması”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2):218-238.
Yıldız, S. ve Yıldız, S.E. (2011), “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti-ne Etkisi: Kars’taki Devlet Ve Üniversite Hastanelerinde Bir Araştırma”, Uluslar arası 9. Bilgi, Ekonomi ve Yönetim Kongresi Bildirileri, 23-25 Haziran 2011, Sa-ray-Bosna Hersek.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com