You are here

Home » Content

İÇSEL PAZARLAMA BAĞLAMINDA, İÇ MÜŞTERİNİN ÇALIŞTIĞI İŞ YERİNDEN TATMİN OLMA DÜZEYİ İLE DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİ ARASINDAKİ FARKLILIKLARIN TESPİTİNE YÖNELİK AMPİRİK BİR ÇALIŞMA

AN EMPIRICAL STUDY THAT AIMS TO DETERMINE THE DIFFERENCES BETWEEN THE LEVEL OF INTENAL CUSTOMERS’ SATISFACTION FROM THEIR WORK PLACE AND THEIR DEMOGRAGRAPHIC CHARACTERISTICS IN THE CONTEXT OF MARKETING

Journal Name:

  • Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

Publication Year:

  • 2012

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
In today’s higly competitive world, internal customer satisfaction has became very important for businesses. Giving the desired service for the external customers is very hard for the staff (internal customers) who aren’t satisfied with their work, unhappy and unable to motivate themselves to their work. In this context, the basic policy of enterprises is meeting the wishes, needs and expectations of their internal customers as well as external ones. In this study, after examing the definition, scope and purpose of internal marketing, a survey has been conducted to the staff of two enterprises that serve in two different areas in Nevşehir and the research data were evaluated by using statistical tecniques. In the analysis of the data; the findings of the demographic characteristics, the standard deviation and averages, Exploratory Factor Analysis and ANOVA analysis were used. After the analysis it has been determined that there are differences between internal customer satisfaction level of their work and demografic characteristics
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Rekabetin yoğun olarak yaşandığı günümüz dünyasında işletmeler için, iç müşteri tatmini çok önemli bir olgu haline gelmiştir. Yaptığı işten yeterince tatmin olmayan, mutsuz olan ve motive olamayan personelin dış müşterisine istenilen hizmeti vermesi oldukça zordur. Bu bağlamda, işletmelerin en temel politikası, dış müşterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanmasının yanında, iç müşterisinin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin de karşılanmasıdır. Bu çalışmada, içsel pazarlamanın tanımı, kapsamı ve amacı incelenerek Nevşehir ilinde iki farklı alanda hizmet veren işletmenin personeline yönelik bir anket çalışması yapılmıştır. Verilerin analizinde, demografik özelliklere ait bulgular, yargılara ait standart sapma ve ortalamalar, keşifsel faktör analizi ve ANOVA analizlerinden yararlanılmıştır. Analizler sonucunda, iç müşterinin çalıştığı iş yerinden tatmin olma düzeyleri ile demografik özellikleri arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-icsel-pazarlama-baglaminda-ic-musterinin-calistigi-yerinden-tatmin-olma-duzeyi-ile-demografik-ozellikleri-arasindaki-farkliliklarin-tespitine-yonelik-ampirik-bir-calisma.pdf
  • 32
155
183
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Albayrak, A.S., E. Abdullah, K. Şeref vd., SPSS Uygulamalı Çok Değişenli
İstatistik Teknikleri, 1. Baskı, Asil Yayın Dağıtım Ltd.Şti., Ankara, 2005.
Awwad, S. Mohammad, Djouhara A. Mohammad, The Impact of Internal
Marketing on Commercial Banks Market Orientation, International Journal
of Bank Marketing, Vol. 29, No. 4, 2011, s. 308–332.
Ay, Canan, KARTAL, Burak, İçsel pazarlama: Literatür İncelemesi, Öneri Dergisi
(Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayını), İstanbul, Sayı.
20, 2003, s. 15 – 24.
Ballantyne, David, A Relationship – Mediated Theory of Internal Marketing,
European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 9, 2003, s.1242 – 1260.
Berry, C., Norman Revitalizing Brands, Journal of Consumer Marketing, Vol. 5,
No. 5, 1988, s. 15–20.
Berry, L., A., Parasuraman, Marketing Services: Competing Through Quality, The
Free Press, Newyork, 1991.
Bodet, Guillaume, Customer Satisfaction and Loyalty in Service: Two Concepts,
Four Constructs, Several Relationships, Journal of Retailing and Consumer
Services, Vol. 15, 2008, s. 156 – 162.
Carauna A., P. Calleya, The Effect of Internal Marketing on Organisational
Commitment among Retail Bank Managers, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 16, No. 3, 1998, s. 108–116.
Çoban, Suzan, Mahir, Nakip, Yıldırma (Mobbing) Olgusunun İçsel Pazarlama İle
İlişkisi: Nevşehir’de Bulunan Bankalar Örneği, Atatürk Üniversitesi İİBF
Dergisi, Cilt. 21, Sayı. 1, 2007, s. 307–321.
Çoban, Suzan, Nilüfer, Ş. Perçin, Gülnur K., Tandoğan, İçsel Pazarlamada İç
Müşteri Tatmininin Demografik Özelliklere Göre Farklılaşması:
Nevşehir’de Dört Yıldızlı Otel Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma, 13.
Ulusal Pazarlama Kongresi, 2008, Nevşehir.
Davıs, Paul, The Effect of Internal Marketing on Service Quality within Collegiate
Recreational Sport: A Quantitative Approach, Degree Doctor of
Philosophy in the Graduate, Ohio State Universtiy, 2005, ABD.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 32 Yıl:2012/1 (155-183 s.)
182
Demir, Halis, Resul Usta, Tarkan Okan, İçsel Pazarlama Örgütsel Bağlılık ve İş
Tatminine Etkisi, Hacettepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt. 26, Sayı. 2,
2008, s. 135–161.
Durna, Ufuk, Veysel Eren, İç Bağlılık Unsuru Ekseninde Örgütsel Bağlılık, Doğuş
Üniversitesi Dergisi, 6 (2), 2005, s. 210-219.
Dündar, İ. Pelin, Belma Güneri Fırlar, İçsel Pazarlama ve Toplam Kalite Yönetimi:
Türkiye’deki Ulusal Basın İşletmelerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir
Araştırma, Bilig Dergisi, Sayı. 37, 2006, s. 131–153.
Ewıng, T. Michael, A. Caruana, An Internal Marketing Approach to Public Sector
Management, The International Journal of Public Sector Management, Vol.
12, No. 1, 1999, s. 17 – 26.
Gounarıs, Spiros, The Notion of Internal Market Orientation and Employee Job
Satisfaction: Some Preliminary Evidence, Vol. 22, No.1, 2008, s. 68-90.
Haır, F. Joseph, Ronald R. Tatham, William C. Anderson, Multivariate Data
Analysis, 5. Th. Ed., Prentice – Hall, Englewood Cliffs, England, 1998.
Heskett, J. T, Jones, G. Leveman, W.J. Sasser, L. Schlesinger, Putting the Service-
Profit Chain to Work, Harvard Business Review, Vol. 72, 1994, s. 164 –
174.
Ishıkawa, Kaoru, What is Total Quality Control? The Japanese Way, Prentice-Hall
(Englewood Cliffs, N.J, England, 1985.
Kaur, Gurjeet, R.D. Sharma, Nitasha Seli, Inernal Market Orientation in Indian
Banking: An Empirical Analysis, Managing Service Quality, Vol. 19, No.
5, 2009, s. 595-627.
Lı, L.X., An Analysis of Sources of Competitiveness and Performance of Chinese
Manufacturers, International Journal of Operations & Production
Management, Vol. 20, No. 3, s. 299–315.
Lıngs, N. Ian, Internal Marketing and Supply Chain Management, Journal of
Services Marketing, Vol. 4, 2000, s. 27 – 43.
Lıngs, N. Ian, Gordon E. Greenly, Internal Market Orientation and Market –
Orinted Behaviours, Journal of Service Management, Vol. 21, No. 3, 2010,
s. 321 – 343.
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Sayı: 32 Yıl:2012/1 (155-183 s.)
183
Marshall, W. Greg, Julie Baker, David W. Finn, Exploring Internal Customer
Service Quality, Journal of Business Industrial Marketing, Vol. 13, No. 4/5,
1998, s. 381-392.
Meyer, J.P., Allen, N.J., A three Component Conceptualization of Organizational
Commitment, Human Resource Management Review, Vol. 1, No.1, 1991,
s. 61-89.
Nakip, Mahir, Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli)
Uygulamaları, Seçkin Yayıncılık San.Ticaret A.Ş., Birinci Baskı, Ankara,
2003.
Naude, Pete, Janine Desai, John Murphy, Identifying the Determinants of Internal
Marketing Orientation, European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 9,
2003, s. 1205–1220.
Pervaız K. Ahmed, Mohammed Rafiq, The Role of İnternal Marketing in the
İmplementation of Marketing Strategies, Journal of Marketing Pratice:
Applied Marketing Science, Vol. 1 No. 4, 1995, s. 32–51.
Pervaız K. Ahmet, Mohammed Rafiq, Norizan M. Saad, Internal Marketing and
the Mediating Role of Organisational Competencies, European Journal of
Marketing, Vol. 37, No. 9, 2003, s. 1221–1241.
Pıercy, F. Nigel, The Effect of Customer Satisfaction Measurement: The Internal
Market Versus the External Market, Marketing Intelligence Planning, No.
14/4, 1996, s. 9-15.
Ryu, Kisang, H. Heesupe, K. Tae-Hee, The Relationships Among Overall Quick-
Casual Restaurant Image, Perceived Value, Customer Satisfaction and
Behavioral Intentions, International Journal of Hospitality Management,
Vol. 27, 2008, s. 459 – 469.
Varey, Richard, Internal Marketing: A Review and Some Interdisciplinary
Research Challenges, International Journal of Service Industry
Management, Vol. 6, No. 1, 1995, s. 40 – 43.
Wıener, Y., Commitment in Organization A Normative View, Academy of
Management Review, Vol. 7, No. 3, 1982, s. 418-428.
Yapraklı, Ş., S. Özer, Çağdaş Pazarlamada Yeni Bir Yaklaşım: İçsel Pazarlama,
Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı. 6, ,2001, s. 58–62.
www.danismend.com. (23.09.2011).

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com