You are here

Home » Content

Demiryolu Hizmetlerindeki Kalitenin Ödenen Ücret Açısından Müşteri Tatminine Etkisi

The Effect of Quality at Railway Services on Customer Satisfaction in Terms of Fee Paid

Journal Name:

  • Ege Akademik Bakış Dergisi

Publication Year:

  • 2011

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of Author
Abstract (2. Language): 
This survey was carried out to evaluate the quality of the railway services which can make great contribution to the transportation network in tourism and it also has the potential to decrease the traffic terror in Turkey in the view of customers and to test if the service perception is variable according to the fee paid or not. According to the findings gathered from the survey the problems about the quality of the railway services could be dealt under the following sub dimensions; “comfort” “service facilities” “informing” “accuracy” and “time”. “Service facilities and “time” dimensions least satisfied the customers. “Correlation and regression analysis” results showed that there is a meaningful and positive relation between “service quality” and “satisfaction level in terms of fee paid” (r=0,318). The service quality dimension which affected the satisfaction level in terms of fee paid was “accuracy” (r=0,289). Besides according to the findings of the survey it was understood that “the satisfaction level of service quality in terms of fee paid” changed according to the “age and “frequency of travelling”.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Bu araştırma, turizm sektöründeki ulaşım sistemine önemli bir katkı sunabilme ve aynı zamanda Türkiye’de yaşanan trafik terörünü azaltma potansiyeli bulunan demiryollarının verdiği hizmetlerin, yolcuların gözüyle kalitesini ölçmek ve hizmet kalitesi algısının ödenen ücret açısından değişken olup olmadığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, demiryollarındaki hizmet kalitesine dönük sorunların “konfor”, “servis hizmetleri”, “bilgilendirme”, “doğruluk” ve “zaman” alt boyutlarında değerlendirilebileceği ortaya çıkmıştır. “Servis hizmetleri” ve “zaman” boyutları, hizmet kalitesi anlamında müşteriyi en az tatmin eden boyutlardır. Korelasyon ve regresyon analizi sonuçları, “hizmet kalitesi” ile “ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyi” arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğunu ortaya koymuştur (r=0,318). Ödenen ücret açısından tatmin edicilik düzeyini en fazla etkileyen hizmet kalitesi boyutu ise “doğruluk” (r=0,289) tur. Bunun yanında “ödenen ücret açısından hizmet kalitesinin tatmin edicilik düzeyinin”, “yaş” a ve “seyahat sıklığına” göre değiştiği araştırma bulgularından anlaşılmaktadır.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastrmx_2054_11_pp_573-586.pdf
  • 4
573-586
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Aksoy, R. (2005) “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin
Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi” Zonguldak
Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 58(1):91–
104.
Andaleeb, S. S. (1998) “Determinants of Customer
Satisfaction With Hospitals: A Managerial Model”
International Journal of Health Care Quality Assurance,
11(6):181-187.
Ardıç, K. ve Saklıoğlu, H. (2009) “Şehirlerarası Yolcu
Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği”
Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi,
23(3):167-190.
Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006) “Termal Otel
İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye
Yönelik Bir Alan Araştırması” Seyahat ve Otel
İşletmeciliği Dergisi, 3(1):5-16.
Barros, A.G.,Somasundaraswaran, A.K. ve Wirasinghe,
S.C. (2007) “Evaluation of Level of Service for
Transfer Passengers at Airports” Journal of Air Transport
Management, 13: 293–298.
Bonilla, B. ve Chen, C.F. (2008) “Investigating
Structural Relationships Between Service Quality, Perceived
Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air
Passengers: Evidence from Taiwan” Transportation Research
Part A: Policy and Practice, 42(4):709-717.
CzepieI, J. A. (1990) “Service Encounters and Service
Relationships: Implications for Research” Journal of
Business Research, 20:13-21.
Çelik, H. (2009) “Hizmet ortamının şehirlerarası
yolcu taşıma hizmetlerinde algılanan kalite üzerindeki
etkisinin incelenmesi” İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi
Dergisi, 38(2):157- 183.
Duman T. ve Öztürk, A.B. (2005) “Yerli Turistlerin
Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri
ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma” Anatolia:
Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1): 9-23.
Eboli, L., and G. Mazzulla. (2007) “Service Quality
Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit”
Journal of Public Transportation, 10(3):21-34.
Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007) “Turizm Sektöründe
Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir
Termal Otelde Uygulama” Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi
ve İdari Bilimler Fakültesi. Dergisi, 9(1):245-260.
Feiz, D., Maleki, M. ve Zargar, S.M. (2010) “Measuring
Service Quality: Iran Railway” SCMS Journal of
Indian Management: 68-88.
Friman M. ve Edvardsson, B. (2003) “A Content
Analysis of Complants and Compliments” Managing
Service Quality, 18(2):18-32.
Galbreath, J. ve Rogers, T. (1999) “Customer Relationship
Leadership: A Leadership and Motivation Model
for the Twenty-First Century Business” The TQM Magazine,
11(3):162- 171.
Gronroos, C. (1984) “A Service Quality Model and
It’s Marketing Implications” European Journal of Marketing,
18(4):36-44.
Gronroos, C. (1991) “The Marketing Strategy Continuum:
Toward A Marketing Concept for The Service
Marketing” Service Marketing Management Decision,
29:18-36.
Hedvall, M. B., ve Paltschik, M. (1989) “An Investigation
in and Generation of Service Quality Concepts
in Marketing Thought And Practice in the 1990s”. (Ed.
Avlonitis, G.J. et al.). European Journal of Marketing Academy,
Athens.
J. D. Power and Associates Reports (2007) Global
Van Lines, Mayflower Transit and Two Men and a Truck
Rank Highest in Customer Satisfaction With Full-
Service Moving Companies.
Kozak, M. (2003) “Measuring Tourist Satisfaction
with Multiple Destination Attributes” Tourism Analysis,
7:229-240.
Kozak, M. (2001) “A Critical Review of Approaches
To Measure Satisfaction With Tourist Destinations” Tourism
Analysis, 5: 191-196.
Lehtinen, J. R., ve O. Lehtinen. (1982) “Service quality:
A study of Quality Dimensions” Unpublished Working
Paper, Service Management Institute: Helsinki.
Lin, H.H. ve Yi Shun, W. (2006) “An Examination
of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile
Commerce Contexts” Information & Management,
43:271–282.
Murat, G. ve Çelik, N. (2007) “Analitik Hiyerarşi
Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini
Değerlendirme: Bartın Örneği” Zonguldak Karaelmas
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6):1–20.
Nathanail, E. (2008) “Measuring the Quality of Service
for Passengers on The Hellenic Railways” Transportation
Research Part A, 42:48–66.
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007) “Hizmet Kalitesi Algılamasının
Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet
Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi” Gazi Üniversi-
KAYNAKLAR
586
Cihan SEÇİLMİŞ, Mehmet KAŞLI, Arzu KILIÇLAR, Yaşar SARI
tesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2):07–29.
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007) “Havayolu Taşımacılığında
Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine
Göre Beklentilerinin İncelenmesi” Kocaeli Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1):152-175.
Ostrowski, P.L., O’Brien, T.V. ve Gordon, G.L.
(1993) “Service Quality and Customer Loyalty in The
Commercial Airline Industry”, Journal of Travel Research,
32:16–24.
Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001) “Müşteri Memnuniyeti”
Pazarlama Dünyası, 15(2):22-30.
Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007) “Expectations and
Perceptions in Airline Services : An Analysis Using Weighted
SERVQUAL Scores” Journal of Air Transport Management,
12(1): 229-237.
Parasuraman, A., Valarie, A.Z. ve Berry, L.L. (1988)
“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing,
64:38-40.
Park, J.W., Robertson, R. ve Wu, C.L. (2004) “The
Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral
Intentions: A Korean Case Study” Journal of Air
Transport Management, 10:435–439.
Pe´Rez, M.S., Abad, J.C.G., Carrillo, G.M.M. ve
Ferna´ndez, R.S. (2007) “Effects Of Service Quality Dimensions
on Behavioural Purchase Intentions -A Study
in Public-Sector Transport” Managing Service Quality,
17(2):134-15.
Piplani, R. ve Yonghui, F. (2005) “A Coordination
Framework for Supply Chain Inventory Alignment”
Journal of Manufacturing Technology Management,
16(6):598-614.
Prasad M. D. ve Shekdar, B.R. (2010) “Development
of Railqual: A Service Quality Scale for Measuring
Indian Railway Passenger Services” Management Science
And Engineering 4(3):87-94
Rahaman K.R. ve Rahaman, A. (2009) “Servıce Qualıty
Attrıbutes Affecting The Satisfaction of Railway
Passengers of Selective Route in Southwestern Part of
Bangladesh” Theoretical and Empirical Researches in Urban
Management 3(12):115-125.
Ribière, V., LaSalle, A. J., Khorramshahgol, R. and
Gousty, Y. (1999) “Hospital İnformation Systems Quality:
A Customer Satisfaction Assessment Tool” Proceedings
of the 32nd Hawaii International Conference on
System Sciences :1-9.
Román, C., Raquel, E. ve Martín, J.C. (2007)
“Competition of high-speed train with air transport: The
case of Madrid Barcelona” Journal of Air Transport Management,
13(5):277-284.
Sachdev, S. B. ve Verma, H. V. (2004) “Relative Importance
of Service Quality” Journal of Services Research
4(1):93-116.
Shainesh, G. ve Mathur M. (2000) “Service Quality
Measurement:The Case of Railway Freight Services” Vikelpa:
The Journal for Decision Makers 25(3):15-22.
Sultan, F. ve Simpson, M.C. (2000) “International
Service Variants: Airline Passenger Expectations And
Perceptions Of Service Quality” Journal of Services Marketing,
14:188–216.
Suzuki, Yoshinori,Tyworth, John, E.ve Novack,
Robert, A. (2001) “Airline Market Share and Customer.
Service Quality: A Reference-Dependent Model”
35(9):773-788.
Türk, Z. (2009) “Denetim Firmalarının Sunduğu
Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Servperf
Ölçeği” Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 18(1):399–416.
Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005) Bilimsel Araştırma Süreci
ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara, Detay Yayıncılık.
Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B. ve Chou, D.C. (2002)
“Adopting Customer Relationship Management Technology”
Industrial Management&Data Sysyems, 1:442-452.
Zeithaml, V.A., Parasuman, A., Berry, L.L. (1990)
Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions
and Expectations, New York, The Free Press.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com