Buradasınız

Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi

Total Quality Management in Marketing

Journal Name:

Publication Year:

Abstract (2. Language): 
Together with globalization, technological developments, intensive competition and increasing customer demands and expectations make many businesses search for new management techniques. Total quality management (TQM) is one of these techniques. TQM is an effective management approach used to fulfill customer expectations, provide competitive advantage and create quality. In this study, the relationship between total quality and modern marketing management is analyzed. Firstly, some information about TQM is given and then, the connection between marketing and customer satisfaction is examined. Finally, we reach the conclusion that in order for businesses to create customer satisfaction, and consequently , customer loyalty, they should adopt TQM technique in every process from design to after-sale services.
Abstract (Original Language): 
Küreselleşmeyle birlikte, teknolojik gelişmeler, yoğun rekabet koşullan, artan müşteri istek ve beklentileri işletmeleri yeni yönetim anlayışlarını aramaya yönlendirmiştir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY). bu arayış ve anlayışlardan biridir. TKY, müşteri beklentilerini karşılama, rekabet avantajı sağlama ve kalite olgusunu yaratmada etkin bir yönetim anlayışıdır. Bu çalışmada, TKY ve modern pazarlama yönetimi ile olan ilişkisi incelenmiştir. Öncelikle, TKY hakkında bilgi verilmiş daha sonra pazarlama ve müşteri memnuniyetiyle olan ilişkisi tartışılmıştır. Sonuçta, işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamaları ve dolayısıyla müşteri bağlılığım yaratmaları için, tasarımdan satış soması hizmetlere kadar olan tüm süreçlerde TKY anlayışını benimsemeleri, yaratmaları ve yaşatmaları gerektiği görüşüne ulaşılmıştır.
69-80

REFERENCES

References: 

Ayhan, D., Özer, Y., Şentürk, L., "Hizmet Sektöründe Müşteri Tatmini. Rusya Federasyonu Vatandaşlarmm Türkiye'ye Seyahatlerine ilişkin Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Ölçümü", 4. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiri Kitabı, Antakya, 18-20 Kasım, 1999.
Bağrıaçık, A., Belgelerle Uygulamalı ISO 9000, Bilim Teknik Yayınevi, 1995.
Bayrak, S. "Kalite Anlayışında Yeni Bir Yaklaşım Olarak Toplam Kalite Yönetimi", Verimlilik Dergisi, 1997/4.
Bergman, B., Klefsjo, B., Quality from Customer Needs to
Customer Satisfaction, McGraw-Hill Book
Company, 1994. .Blythe, ,T.,
Pazarlam
a İlkeleri, Çev. Yavuz Odabaşı, Bilim
Teknik Yayınevi, 2001. Bozkurt, R , Odairıan, A., ISO 9000 Kalite Güvence
Sistemleri, MEP Yayınları No:549,
1998
. Cortada, J.W., TQM for Sales and Marketing
Management, McGraw-Hill, Inc., 1993.
79
M.DOĞANER, F. YÜKSEL
Doğan, Ö.İ., "Kalite Uygulamalarının İşletmelerin
Rekabet Gücü Üzerine Etkisi."
Doğan, Ü. Kalite Yönetimi ve Kontrolü, İstiklal Matbaası,
1991.
İslamoğlu, A.H., Pazarlama Yönetimi, Beta yayıncılık, 2000
Karcıoğlu, F., "Toplam Kalite Yönetimi ve Örgüt İklimi", Atatürk Üniversitesi, ÜBF dergisi. Cilt: 15, Sayı: 3-4, Eylül, 2001.
Kavrakoğlu, İ., Kalite, KalDer Yayınları, Rekabetçi
Yönetim Dizisi, No: 1, 1998. Kılıç, Ö., "Türkiye'nin 500 Büyük Sanayi Kuruluşunda
Toplam Kalite Uygulamaları Üzerine Araştırma."
Kotler, P., Pazarlama Yönetimi, Çev. Nejat Muallimoğlu,
Millenium Baskı, Beta yayıncılık, 2000. Madsen, G.E., "Service Excellence", Bank Marketing.
Oct. 93, vol. 25, Issue 10.
Özel
, A., ISO 9000 Standartları Uluslar arası Rekabet ve
KOBİTer, İzmir Ticaret Odası Yayını, No:40, 1998.
Özgen, PL, Savaş, LL, "Verimlilik ve Kalite Arasındaki İlişkinin Toplam Kalite Yönetimi Anlayışı Açısından Analizi", Standard Dergisi, Şubat, 1997.
Parasuramau,
A.
, Zeithaml, V.A., Berry, L.L., "A Conceptual Model of Service Quality and it's Implications for Future Research", Journal of Marketing, vol. 49, Fall 1985.
Peşkircioğlu, N., Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları, MEP Yayınlan No:620, 1997.
Rona, L.A.,
Mükemme
l Müşteri Memnuniyeti Kavramı, Done Danışmanlık Yayınları, 2.Baskı, 1999
Ross, J., Total Quality Management USA, 1994.
Tek, Ö.B., Pazarlama İlkeleri, Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, Geliştirilmiş 7. Baskı, 1997.
Trout, 1,
Rivkin
, S., Yeni Konumlandırma, Çev. Ahmet
Gürsel, Profılo Yayınları, 1999. Yüksel, B., "Kalite Kavramına Müşteri Yönlü Yaklaşım,
Pazarlamanın Kalite Hareketindeki Rolünün
İncelenmesi", Verimlilik Dergisi, 1998/2. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L., Delivering
Quality Service, The Free Press, 1990.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com