SERVICE QUALITY IN INTERCITY TERMINAL BUSINESS: CASE OF
KOCAELI INTERCITY TERMINAL BUSINESS
Journal Name:
- Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
The demand for transport services has increased day by day, depending on developments in the fields of
education, population, urbanization and economic. The aim of this study is to examine the quality of
services provided by Intercity Terminal Business and to reveal the dimensions of coming to the fore in
service quality. In this research, to measure the quality of service, SERVPERF method that based on
customer perceptions was used. The study population consists of the passengers who receiving service
from Kocaeli Intercity Terminal Business. In this study, quantitative research method was used and
research data was collected by questionnaire technique. Data was analyzed using SPSS 18 package
program. As a result of analysis, participations have perceived the services as quality provided by Kocaeli
Intercity Terminal Business. Also, physical conditioning and access to services are dimensions coming to
the fore in terms of services quality in business. Furthermore, participants’s perceptions related to quality
of services has been differantiate according to their socio-demographic characteristics and there is a
relationship between participants’s perceptions related to quality of services and their trends to the
business.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Ulaştırma hizmetlerine olan talep nüfus, şehirleşme, ekonomi ve eğitim alanlarındaki gelişmelere bağlı
olarak her geçen gün artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı, ulaştırma hizmetleri bileşenlerinden birisi
olan şehirlerarası terminal (otogar) işletmelerinde sunulan hizmetlerin kalitesini incelemek ve hizmet
kalitesinde ön plana çıkan boyutları ortaya koymaktır. Çalışmada, hizmet kalitesini ölçmek için müşteri
algılamalarını esas alan SERVPERF metodu kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini, Kocaeli Büyükşehir
Belediyesi Şehirlerarası Terminal işletmesinden hizmet alan yolcular oluşturmaktadır. Nicel araştırma
yönteminin kullanıldığı çalışmanın verileri anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler
SPSS 18.0 paket programında analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, katılımcıların Kocaeli Büyükşehir
Belediyesi Şehirlerarası Terminal işletmesinde sunulan hizmetleri kaliteli olarak algıladıkları
saptanmıştır. İşletmede hizmet kalitesi açısından ön plana çıkan boyutlar ise fiziksel iklimlendirme ve
hizmetlere ulaşımdır. Ayrıca, katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarının demografik özelliklerine
göre farklılık gösterdiği ve katılımcıların hizmet kalitesine ilişkin algıları ile işletmeye yönelik eğilimleri
arasında ilişki olduğu saptanmıştır.
FULL TEXT (PDF):
- 2