Buradasınız

Anasayfa » Content

EĞİTİM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ALGILAMALARINA İLİŞKİN YABANCI DİL KURUMLARINDA BİR ARAŞTIRMA

A RESEARCH IN FOREIGN LANGUAGE INSTUTIONS RELATED TO SERVICE QUALITY PERCEPTIONS IN EDUCATION SECTOR

Journal Name:

  • Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

Publication Year:

  • 2011

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
Services have a large share in economy and employment of the industrialized countries. Depending on this fact, the necessity of clearly defining and measuring quality of service has emerged to improve the services. Whereas traditionally giving service with a smiling face is accepted as sufficient for the customer satisfaction now it has become compulsory for the companies to intensify their researches on the customer satisfaction as service sector has become the fastest growing sector in recent years along with the increased competition.The study has been conducted with 150 trainees that have been studying in various foreign language institutions operating in Kocaeli province and as a quality measurement; tool perception question hypothesis of SERVQUAL scale was used. The data obtained has been analyzed and trainee's perceptions of institutions' services were evaluated.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Hizmetler sanayileşmiş ülkelerde ekonomi ve istihdamda büyük paya sahiptir. Bu gerçeğe bağlı olarak, hizmetlerin geliştirilebilmesi amacıyla, hizmet kalitesini açık bir şekilde tanımlama ve ölçme gerekliliği ortaya çıkmıştır. Güler yüzle sunulan hizmet, müşteri memnuniyeti için yeterli sayılırken, hizmet sektörünün son yıllarda en hızlı büyüyen sektör olması, beraberinde rekabetin artmasını sağlamış, bu durum da işletmelerin müşteri memnuniyetine yönelik araştırmalarını yoğunlaştırmasına neden olmuştur. Çalışma, Kocaeli İli'nde faaliyet gösteren farklı yabancı dil eğitim kurumlarında öğrenim gören toplam 150 kursiyer ile gerçekleştirilmiş ve kalite ölçme aracı olarak SERVQUAL ölçeğinin algılama soru önermelerinden yararlanılmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek kursiyerlerin, kurumların hizmetlerine ilişkin algıları değerlendirilmiştir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-egitim-sektorunde-hizmet-kalitesi-algilamalarina-iliskin-yabanci-dil-kurumlarinda-bir-arastirma.pdf
  • 2
261
284
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Avcı Umut-Ali Sayılır, "Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne Ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme" , Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı: 1, 2006, s.123.
Bridge, Berna, Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, 1.Baskı, Beyaz Yayınları, İstanbul 2003, s.6.
Bütün, Hale, "Hizmet İşletmelerinde Kalitenin Önemi Ve Servqual Tekniği " , Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:1,
2000, ss. 65-66
Cerit, Muhammet Mustafa, "Servqual Yöntemiyle Web Tabanlı Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi", (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006, ss. 20-21.
Ciddi, Kerem, Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Servqual Yönetimi İle Bir Uygulama, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü), 2004 s. 28.
Çelebi, Mustafa Durmuş, "Türkiye'de Anadili Eğitimi Ve Yabancı Dil Öğretimi" , Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 21, Yıl: 2006/ 2, ss. 286-287.
Devebakan Nevzat-Mehmet Aksaraylı, "Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual skorlarının Kullanımı Ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması", Dokuz Eylül Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt. 5, Sayı: 1, Ocak - Mart, 2003, s.39.
Eğitimde Tarihi Geçmiş Reformlar, http://www.psikolojikdanisma.net /egitimdetarihi_gecmis_reformlar.htm. 21/02/2008.
Gümüşoğlu Şevkinaz-Atilla Akbaba-İge Pırnar Tavmergen-Perran Akan, Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, 1.Baskı, Kalemdar Ofset, Ankara 2007, ss.16-18.
Gürdal, Gültekin, Servqual Yöntemiyle Süleyman Demirel Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Hizmet Kalitesi Ölçümü, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2005, ss.4-6.
284
Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
Aralık 2011 Cilt 13 Sayı 2 (261-284)
Hizmet Yönetimi ve Hizmet Kalitesi, http://enm.blogcu.com/5121871,
Erişim Tarihi: 14/07/2007
İslamoğlu A. Hamdi-Burcu Candan-Kenan Aydın-Şenol Hacıefendioğlu, Hizmet Pazarlaması,1.Baskı, Beta Basım, İstanbul 2006,
s.20.
Köksal, Hayal, Kalite Gerçeği, Akademi İstanbul Yayıncılık, Ocak
2003, s.22
Leonard L.Berry-A. Parasuraman-Valerie A. Zeithaml, "Improving Service Quality in America: Lessons Learned", Academy of Management Executive, Vol,8, No.2, 1994, p.33.
Nakip Mahir-İnci Varinli-Kenan Güllü, "Süpermarketlerde Çalışanların Ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin Ve Algılamalarının Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma", Atatürk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 20 , Sayı :2, Eylül 2006,
s.374.
Özdamar, Kazım, Paket Programları ile İstatistiksel Veri Analizi-1, 2.Baskı, Kaan Kitapevi, Eskişehir 1999, ss. 512-522.
Öztekin, Hamdi Anıl, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Sabiha Gökçen Havaalanında Servqual Uygulaması, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2005, ss. 9-12.
Öztürk, Sevgi Ayşe, Hizmet Pazarlaması, Geliştirilmiş 7. Baskı, Ekin Yayınevi, Eskişehir 2007, ss. 4-5.
Şimşek, Muhittin, Sorularla Toplam Kalite Yönetimi Ve Kalite Güvence Sistemleri, 1. Baskı, Alfa Basım Yayım Dağıtım, İstanbul 2000, ss.
99 - 101.
Takan, Mehmet, Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi, Geliştirilmiş 2. Baskı, Ankara, Nobel Yayın Dağıtım, 2001, ss. 45-46.
Taşkıran Mohammad, Gülsün, Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2007, ss. 5-6.
Yılmaz Veysel-H.Eray Çelik-Burçin Depren, "Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği", Doğuş Üniversitesi Dergisi, sayı: 8, 2007, s. 238.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com