Bir özel bakım merkezinde kalanların verilen hizmetlerden memnuniyet durumlarının araştırılması

PDF Dosyası: 

arastirmax_1538_pp_104-111.pdf

Giriş
Yaşlanma günümüzde önlenmesi olası olmayan,
kronolojik, sosyal, biyolojik ve psikolojik boyutları
olan bir süreçtir (1). Dünya Sağlık Örgütü’nün (DSÖ)
tanımında yaşlılık çevresel faktörlere uyum sağlayabilme yeteneğinin azalması olarak tanımlanmıştır
(2). DSÖ, 1982 yılında 65 yaşı, yaşlılığın başlangıcı
olarak kabul etmiştir. Genç yaşlı ifadesi 65-74, orta
yaşlı ifadesi 75-84, ileri yaşlı ifadesi ise 85 yaş üzerindeki kişiler için kullanılmaktadır (3). Ancak bu 65 yaş
sınırı geniş ölçüde sosyal politikalara göre belirlenmiş
olup, psikolojik ve fizyolojik süreçler yönünden kritik bir sınır olmasından kaynaklanmamaktadır. Yine
gerontologlar, yaşlı nüfus arasındaki çeşitliliği daha
iyi anlatmak için yaşlılığı yukarıdaki şekilde üç gruba
ayırmışlardır (4).
Dünya nüfusunun değişen demografisi, sağlık hizmetlerine zorluklar çıkarmakta, bireyler emeklilik
yaşına geldiğinde sağlık hizmetlerine olan ihtiyaçları
artmakta ve bu artış 75 yaş üzerinde hızlı bir ivme
kazanmaktadır (5).
Tüm dünyada olduğu gibi, Türkiye’de de tıbbın
ilerlemesi sonucu, insan ömrünün uzaması ile yaşlı
nüfusta artış gözlenmektedir. Ayrıca sanayileşme ve
kentleşme süreci içerisinde geniş ailenin çekirdek aileye dönüşmesi, kırsal bölgelerden kentsel bölgelere
göç, kadının çalışma hayatına girmesi, geleneksel
kültür ve değerlerdeki değişmeler, yaşlının aile içindeki eski rolünü yitirmesine neden olmakta, yaş prestij sağlayan bir öğe olmaktan çıkmakta, kuşaklar arasındaki farklılıklar nedeniyle de yaşlının evde bakımı
büyüyen bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır (6).
Büyük ölçüde bakıma muhtaçlıkla son bulacağına
inanılan yaşlılık genel olarak olumsuzluklarla bağ-
daştırılmıştır. Başkalarına ölümü ve yaşamın sınırlı
oluşunu hatırlatan yaşlılar, genel olarak dayanıksız,
hoşgörüden yoksun, dik kafalı ve toplumdan soyutlanmış olarak görülürler (7). Birbirleri ve yakınları ile
olan sınırlı iletişim, engellenmiş duygu ve düşünce-
* GATA Haydarpaşa Özel Bakım Merkezi
** GATF Askeri Sağlık Hizmetleri Anabilim Dalı
Ayrı basım isteği: Dr. Mehmet Çetin, GATF Askeri Sağlık Hizmetleri Anabilim
Dalı, Etlik-06018, Ankara
E-mail: mcetin6457@gmail.com
Makalenin geliş tarihi: 15.02.2010 • Kabul tarihi: 30.04.2010Cilt 52 • Sayı 2 Memnuniyet araştırması • 105
ler, kaybedilenleri yeniden oluşturabilmeyi, dengelemeyi, psikolojik olarak kendini iyi hissetmeyi zorlaştırmaktadır (8). Bu zorluklar beraberinde yaşlılara
verilen hizmetlerden sağlanan memnuniyeti (tatmin
düzeyi) de etkilemektedir. Memnuniyet düzeyinin
belirlenmesine yönelik yapılan araştırmalar kurumun
kendisine bir aynadan bakması olarak nitelendirilmektedir. Hizmetin her aşamasında “görgü tanığı”
olarak bildiklerini ve gördüklerini aktarmalarından
çok geniş bir kesimin etkilendiği kabul edilmektedir.
Bu görgü tanıklarının değerlendirmelerinin sadece
kendilerinde kalmadığı, farklı insanlarla paylaşıldığı,
yaşanan olayların örgüt dışına da taştığı bilinmektedir. Hizmetlerden yararlananların tecrübelerini, tatmin veya tatminsizliklerini başkaları ile paylaştıkları,
ayrıca hizmetlerden memnun olmayanların, olanlara göre düşüncelerini daha çok insanla paylaştıkları
bilinmektedir.
Sağlık hizmetlerinde memnuniyet araştırmaları
hasta memnuniyetini ölçmek, hasta beklenti, öneri
ve geri bildirimlerini öğrenmek, kalitenin bütün hizmet süreçlerinde sürekli iyileştirilmesini sağlamak,
sosyo-demografik ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmak amacıyla yapılmaktadır (9).
Sağlık işletmelerinin temel çıktılarından birisi, hasta veya bir başka ifade ile hizmet alanların tatminidir. Tatmin genel olarak hastaların (müşterilerin)
beklentilerinin karşılanması veya bu istek ve beklentilerin üstünde hizmet verilmesidir (10). Tanımdan
da anlaşılacağı gibi, hasta tatminini belirleyen iki
faktör vardır (9). Birincisi, hastanın beklentileridir.
Öncelikle beklenti düzeyini belirleyen etmen, hastanın hizmete duyduğu ihtiyacın derecesidir. Beklenti
düzeyi ise, bireyin aradığı ve görmek istediği ortamla
ilgili özelliklerdir. Bunlar, sağlık kuruluşunun bilimsel, yönetsel ve davranışsal özellikleridir. Bireyin bu
beklenti düzeyine ulaşması veya ulaşamaması tatmin
ya da tatminsizlikle sonuçlanacaktır. İkinci faktör,
hastaların (müşterilerin) aldıkları hizmete ilişkin algılamalarıdır. Hastalar kültür, değer yargıları ve sağlık
kurumuyla ilgili geçmiş deneyimlerine göre, hizmet
sürecini farklı algılarlar (8).
Hizmet alanların tatmin düzeylerinin ölçümü, sağ-
lık kuruluşlarında en uygun hizmet ortamının sağ-
lanması ve devam ettirilmesinde önemli bir araçtır.
Bu konu, son yıllarda sağlık hizmetlerinde müşteri
ilişkileri ve hizmet kalitesi yaklaşımı, hizmet düzeyinin yükselmesi ile ilgili çalışmalarda ortak nokta
haline gelmiştir (11). Sağlık hizmetlerinde hasta tatmininin önemi aşağıdaki gibi sıralanabilir: tatmin,
sağlık hizmetlerinin temel çıktısıdır. Tatmin, sağlık
hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı
bilgiler sağlar. Tatmin edilen ve edilmeyen hastalar
farklı şekilde davranırlar (12).
Hastaların sosyo-kültürel ve psikolojik özellikleri,
hizmet beklentilerini ve tatmin düzeylerini etkiler.
Bu özellikler, kişilik, algılama, motivasyon, tutum
ve inançlar, yenilikçilik düzeyi, sosyal sınıf, kültür
ve aile ilişkileridir. Hasta tatmini, bireysel ve sosyal
olarak, yaşam tarzı, geçmişteki tecrübeler, gelecekteki
beklentiler ve değerleri içine alan karmaşık bir kavramdır (11).
Yaşlılara sunulan hizmetler içerisinde sağlık ve sosyal hizmetlerin yanında tatminini etkileyen önemli
faktörlerden birisi de beslenme hizmetleridir. Yapılan
araştırmalarda, taburcu olan hastaların, hastanede
kaldıkları süre ile ilgili açıklamalarında, yiyecek hakkında çok şey hatırladıkları belirlenmiştir. Hizmeti
alanlar, yemeğin sadece kalitesinden değil, yemeğin
sunuluşundan, görüntüsünden ve yemeği sunan ki-
şilerden de etkilenmektedir (11). Hasta tatminini etkileyen bir diğer faktör, doktor ve hemşireler dışında,
hastanenin farklı departmanlarında hizmet sunan
diğer çalışanlarıdır. Hastalar, doktor ve hemşirelere
göre bu grupla daha az etkileşimde bulunurlar. Ancak
diğer personelin sunduğu hizmetler, hastaların sağ-
lık durumları ve hizmetin etkililiği üzerinde oldukça
belirleyicidir. Hizmetin bir bölümünde veya hizmeti
sunan grubun birinde aksama veya düzensizlik varsa,
hastaların bu aksaklıkları algılamaları, diğer kararları-
na da etki etmekte ve hastane imajını etkilemektedir.
Araştırmalar, faaliyetlerini müşteri beklenti ve isteklerine göre düzenleme şansı elde eden işletmelerin, memnun müşteriler yaratarak, pazarın değişen
koşullarına uyum sağlayıp, orta ve uzun vadede rekabet üstünlüğü elde edebileceğini göstermektedir (13).
Memnuniyet araştırmaları sağlık kurumlarında hizmet kalitesini değerlendirmede kullanılan temel bir
kriter olup, bireylerin sosyo-demografik özelliklerine ilişkin faktörlerden etkilendiği de bilinmektedir.
Bu çalışma GATA Haydarpaşa Çamlıca Özel Bakım
Merkezinde kalan yaşlıların, sosyo-demografik özelliklerinin saptanması, verilen hizmetlerden memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi ve sosyodemografik değişkenler ile ilişkilendirilmesi amacıyla
yapılmıştır.
Gereç ve Yöntem
Araştırma GATA Haydarpaşa Çamlıca Özel Bakım
Merkezinde Nisan 2009 tarihinde yapılmıştır.
Merkezin özel bakım bölümünde kalan 24 bağımlı ve
yarı bağımlı ile normal bölümünde kalan 125 dinç
yaşlıyı kapsamıştır. Görüşmeyi kabul etmeyen ve iş-
birliği sağlanamayan toplam 22 kişinin dışında, kalan
149 kişi ile yüz yüze görüşülmüştür. Bağımlı sakinlere 106 • Haziran 2010 • Gülhane Tıp Derg Çimen ve ark.
sosyal hizmet uzmanı ve psikologdan oluşan anketörler aracılığıyla anket uygulanmıştır.
Anket soruları oluşturulurken Ware ve ark. tarafından özellikle ayakta bakım ortamlarında kullanmak için geliştirilmiş olan Hasta Tatmini Anketi’nin
(“Patient Satisfaction Questionnaire”; PSQ) soruları
başta olmak üzere konuyla ilgili birçok çalışmadan
geniş ölçüde yararlanılmış ve ağırlıklı olarak üzerinde
durulan tatmin boyutlarının kapsamasına özen gösterilmiş ve anketin son şekli araştırmacılar tarafından
verilmiştir (14).
Anketin geçerliliği bir ölçeğin belli bir özelliği ger-
çekte ölçüp ölçmediği ile ilgili bir kavramdır. Daha
basit olarak ifade edilecek olunursa, geçerlik “ölçmeyi
düşündüğümüz şeyi gerçekte ölçüyor muyuz?” sorusuyla ilgilidir. Geçerliğin değerlendirilmesi standart
bir kritere karşı değerlendirmeyi gerektirir. Sağlık
alanında çoğu zaman belirli bir “altın standart” olmadığı için geçerliğin değerlendirilmesinde; içerik
geçerlik (“content validity”) var olan durum veya
uyum geçerlik (“concurrent”) ve yapı geçerlik (“construct validity”) gibi yöntemlerden yararlanılmaktadır
(15,16). Bu çalışmada ölçülecek özelliğin önemli yönlerini ve alanlarını içerip içermediğini ortaya koyan
içerik geçerlik yöntemi benimsenmiştir. Araştırmanın
yapıldığı özel bakım merkezinde görev yapan araştırmacıların ve uzmanların kararına dayandırılarak anketin geçerlik çalışması test, tekrarı test yöntemi ile
yapılmıştır.
Anketin güvenirliği bir ölçek ya da ölçüm aracının
değişkenlik hatalarını ne ölçüde içerdiği ile ilgili bir
kavramdır. Başka bir deyişle, güvenirlik bir ölçüm
aracının bir şeyi ölçerken benzer sonuçlar sağlayıp
sağlamadığı ile ilgili bir kavram olup 0 ile 1 arasında
ifade edilmektedir. “0” güvenirliğin olmadığını gösterirken, “1” mükemmel güvenirliğe işaret etmektedir. Güvenirlik ölçümlerinde genellikle içsel tutarlılık
yöntemi kullanılmaktadır (17).
Bireylerin bir konudaki görüş, düşünce ya da tutumlarını belirlemeye yarayan ölçü araçlarına tutum
ölçeği denmektedir. Bir tutum ölçeği, hedeflenen
konudaki olumlu ve olumsuz görüş, düşünce ya da
tutumları yansıtan bir dizi maddeden oluşmaktadır.
Bu çalışmada tutum ölçeklerinden biri olarak geliştirilen Likert Ölçeği kullanılmıştır. Ölçekte kullanılan
puanlama; “Çok memnunum: 5”, “Hiç memnun de-
ğilim: 1” şeklindedir. İfadelerin ortalamalarına dayalı
yorumlar yapıldığında olumlu ifadelerin ortalamalarının 5’e doğru yaklaşması ve olumsuz ifadelerin ortalamasının 1’e doğru yaklaşması istenen bir durumdur.
Araştırma verileri SPSS for Windows V. 15.0 ile de-
ğerlendirilmiştir. Gruplar arası karşılaştırmalarda iki
grup için Mann-Whitney U testi, ikiden fazla grup için
Kruskal-Wallis analizi uygulanmıştır. p<0.05 olan de-
ğerler istatistiksel olarak anlamlı kabul edilmiştir.
Bulgular
Ankete katılım oranı %85’dir. Özel bakım merkezinde kalan yaşlıların yaş ortalaması 81.3 yıldır.
Yüzde 67.2’si bayan ve %54’ü lise ve üstü eğitim dü-
zeyinde, tamamı kendi isteği ile bakım merkezinde
kalmakta, %28’i 7 yıldan daha uzun süredir merkezde
bulunmaktadır (Tablo I).
Tablo I. Araştırma kapsamındaki bakımevi sakinlerinin kişisel
özellikleri
Sayı %
Kaldığı bölüm Normal 125 83.9
Özel 24 16.1
Yaş 61-80 yaş 65 43.6
81-98 yaş 84 56.4
Cinsiyet Erkek 49 32.9
Kadın 100 67.1
Eğitim düzeyi İlkokul 15 10.1
Ortaokul 33 22.1
Lise ve dengi 45 30.2
Yüksek Okul/Üniversite 54 36.2
Belirtilmemiş 2 1.3
Anket formunda yer alan sorulara göre memnuniyet durumları Tablo II’de verilmiştir. Özel bakım merkezinde verilen hizmetlerden memnuniyet düzeyleri
beslenme hizmetleri (4.0), sağlık hizmetleri (4.1), sosyal hizmetler (4.2), genel idari hizmetler (4.1) olarak
bulunmuştur. Tüm hizmetlerden genel olarak memnuniyet düzeyi (4.09)’dur.
Araştırmada kullanılan anket formunun iç tutarlılığı araştırılmış ve yapılan güvenilirlik analizinde
Cronbach’s alfa değeri 0.964 gibi yüksek bir değer
olarak hesaplanmıştır. Anket soruları ve katılımcı-
ların anket sorularına verdikleri cevaplar oldukça
tutarlıdır.
Araştırma kapsamındaki özel bakımevi sakinlerinin
bakımevi hizmetleri ile ilgili değerlendirmeleri Tablo
III-VIII’de sunulmuştur.
Normal bölüm ve özel bölümde kalanların sosyal
hizmetler ve genel idari hizmetlerden memnuniye t düzeyleri arasında anlamlı farklılık bulunmuş-
tur (p<0.05). Özel bakımda kalanların bu iki boyut
açısından daha az memnun oldukları bulunmuştur
(Tablo III).
Bağımlılık düzeyleri yüksek olan ve sağlık hizmetlerine daha çok gereksinim duyan özel bölümdekilerin
sağlık durumları nedeniyle de sosyal hizmetlerden
daha az yararlanmalarının bu sonuçta etkili olduğu
düşünülmüştür (Tablo IV).Cilt 52 • Sayı 2 Memnuniyet araştırması • 107
Tablo II. Bakımevi hizmetleri ile ilgili anket sorularına göre değerlendirmeler
Ortalama Standart sapma
1. Yemeklerin lezzetinden (tadı, kokusu) memnun musunuz? 3.7 0.8
2. Yemeklerin görünüşünden memnun musunuz? 3.8 0.7
3. Yemek çeşitlerinden memnun musunuz? 3.8 0.8
4. Yemeklerin sıcaklığından memnun musunuz? 3.9 0.6
5. Yemeklerin dağıtılma zamanından memnun musunuz? 4.0 0.5
6. Yemeklerin doyuruculuğundan memnun musunuz? 4.1 0.6
7. Yemeklerin dağıtılma şeklinden memnun musunuz? 4.1 0.5
8. Çatal, kaşık ve tabakların yeterliliği ve temizliğinden memnun musunuz? 4.1 0.5
9. Diyet uzmanlarının etkinliği ve diyetinize ilişkin bilgilendirme derecesinden memnun musunuz? 4.0 0.7
10. Yemek dağıtan personelin görünüş, tavır ve davranışlarından memnun musunuz? 4.3 0.5
11. Bu merkezdeki yemek hizmeti kalitesinden memnun musunuz? 4.0 0.6
12. Aldığınız yemek hizmetinin bu şekilde hizmet veren başka bir yerde almayacağınız kadar kaliteli olduğunu
düşünüyor musunuz?
3.9 0.7
13. Masanızda birlikte oturduğunuz diğer hak sahiplerinden memnun musunuz? 4.0 0.6
14. Yemek salonunda oturduğunuz yerden memnun musunuz? 4.0 0.7
15. Ara öğünlerin miktarı ve kalitesinden memnun musunuz? 4.1 0.5
Beslenme Hizmetleri Memnuniyeti 4.0 0.4
1. Merkezimizde verilen sağlık hizmetlerinden memnun musunuz? 4.0 0.8
2. Hemşirelik hizmetlerinden memnun musunuz? 4.1 0.6
3. Özel Bakım Merkezindeki sağlık personelinin (doktor, hemşire, fizik tedavi uzmanı, sosyal hizmetler uzmanı ve
uğraş uzmanı) hal ve davranışlarından memnun musunuz?
4.1 0.4
4. Fizik tedavi hizmetlerinden memnun musunuz? 4.1 0.5
5. Sağlık sorunları yaşadığınızda verilen sağlık hizmetlerinden memnun musunuz? 4.1 0.5
6. Merkezimizde görevli doktor, hemşire ve diğer sağlık personeline ulaşabilme durumundan memnun musunuz? 4.1 0.5
7. Psikolojik danışmanlık hizmetlerinden memnun musunuz? 4.2 0.4
Sağlık Hizmetleri Memnuniyeti 4.1 0.4
1. Sosyal hizmet biriminin çalışmalarından memnun musunuz? 4.1 0.6
2. Sosyal hizmetlerin düzenlediği aylık etkinliklerden memnun musunuz? 4.2 0.5
3. Duyuru panolarının etkinliğinden, güncelliğinden ve yeterliliğinden memnun musunuz? 4.1 0.4
4. İstek ve şikâyetlerinizin değerlendirilme durumundan memnun musunuz? 4.2 0.4
5. Milli ve dini bayramlarda, anma ve kutlama amacı ile düzenlenen törenlerin içeriğinden memnun musunuz? 4.2 0.5
Sosyal Hizmet Memnuniyeti 4.2 0.4
1. Genel olarak temizlik hizmetlerinden memnun musunuz? 4.2 0.5
2. Odalarınıza yönelik verilen temizlik hizmetlerinden memnun musunuz? 4.0 0.7
3. Bakım-onarım hizmetlerinden memnun musunuz? 4.1 0.5
4. Berber ve kuaför ile kantin hizmetlerinden memnun musunuz? 4.0 0.6
5. Kantin hizmetinden memnun musunuz? 4.1 0.3
6. Terzi hizmetinden memnun musunuz? 4.1 0.3
7. Kuru temizleme hizmetinden memnun musunuz? 4.1 0.5
8. Çamaşırhane ve ütü hizmetlerinden memnun musunuz? 4.2 0.4
9. Yapılan ring servisi ve ulaştırma hizmetlerinden memnun musunuz? 4.0 0.7
10. Günlük olarak kafeterya, TV salonu, oyun salonu ve sigara odasında dağıtılan gazetelerin yeterliliğinden memnun
musunuz?
4.1 0.3
11. Isıtma/ soğutma sisteminden memnun musunuz? 4.3 0.5
12. Nöbetçi heyetinin (nöbetçi subay, nöbetçi hemşire, kat bakım görevlisi ve hasta bakıcı) hizmetlerinden memnun
musunuz?
4.1 0.4
13. Uğraşı odasının çalışmalarından memnun musunuz? 4.2 0.4
14. Sizin güvenliğiniz için danışma ve nizamiyede yapılan giriş-çıkış takiplerinden memnun musunuz? 4.1 0.4
15. Size verilen hizmetlerde görev alan idari personelin çalışmalarından memnun musunuz? 4.1 0.4
Genel İdari Hizmetler 4.1 0.3
Genel Memnuniyet Düzeyi 4.09 0.35108 • Haziran 2010 • Gülhane Tıp Derg Çimen ve ark.
Yaşa göre yapılan değerlendirmede daha yaşlı grubun verilen hizmetlerden daha memnun olduğu bulunmuştur. Gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır (Tablo V).
Cinsiyete göre verilen hizmetlerden memnuniyet
düzeyleri incelendiğinde, kadınların genel olarak
daha memnun olduğu görülmüş, ancak gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Tüm faktörler açısından kadınlar (4.11),
erkeklere (4.04) göre daha yüksek memnuniyet düzeyindedir (Tablo VI).
Eğitim düzeyi yükseldikçe memnuniyetin tüm boyutlarda azaldığı, gruplar arasındaki farklılığın istatistiksel
olarak anlamlı olmadığı bulunmuştur (Tablo VII).
Medeni duruma göre verilen hizmetlerden memnuniyet düzeyleri incelendiğinde, dul olanların tüm
hizmetlerden daha memnun olduğu bulunmuştur.
Gruplar arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık
yoktur. Merkezde kalış süresine göre tatmin düzeyleri
incelendiğinde, beslenme hizmetleri, sosyal hizmetler ve genel memnuniyet düzeyi açısından istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0.05).
Tablo III. Hizmetler ile ilgili değerlendirmelerin kalınan bölüme göre karşılaştırılması
n Ortalama Standart sapma p değeri*
Beslenme hizmetleri Normal 125 4.02 0.45 0.080
Özel 24 3.85 0.30
Sağlık hizmetleri Normal 125 4.12 0.44 0.452
Özel 24 4.07 0.29
Sosyal hizmetler Normal 125 4.18 0.38 0.008
Özel 24 4.04 0.18
Genel idari hizmetler Normal 125 4.12 0.35 <0.001
Özel 24 3.99 0.09
Genel memnuniyet düzeyi Normal 125 4.11 0.37 0.009
Özel 24 3.99 0.15
*: Mann-Whitney U testi
Tablo IV. Hizmetler ile ilgili değerlendirmelerin yaşa göre karşılaştırılması
n Ortalama Standart sapma p değeri*
Beslenme hizmetleri 61-80 yaş 65 3.98 0.44 0.848
81-98 yaş 84 4.00 0.44
Sağlık hizmetleri 61-80 yaş 65 4.10 0.41 0.860
81-98 yaş 84 4.12 0.43
Sosyal hizmetler 61-80 yaş 65 4.17 0.35 0.725
81-98 yaş 84 4.15 0.37
Genel idari hizmetler 61-80 yaş 65 4.10 0.33 0.945
81-98 yaş 84 4.10 0.32
Genel memnuniyet düzeyi 61-80 yaş 65 4.09 0.34 0.967
81-98 yaş 84 4.09 0.35
*: Mann-Whitney U testi
Tablo V. Hizmetler ile ilgili değerlendirmelerin cinsiyete göre karşılaştırılması
n Ortalama Standart sapma p değeri*
Beslenme hizmetleri Erkek 49 3.91 0.40 0.100
Kadın 100 4.03 0.45
Sağlık hizmetleri Erkek 49 4.09 0.42 0.688
Kadın 100 4.12 0.42
Sosyal hizmetler Erkek 49 4.11 0.37 0.294
Kadın 100 4.18 0.36
Genel idari hizmetler Erkek 49 4.06 0.33 0.273
Kadın 100 4.12 0.32
Genel memnuniyet düzeyi Erkek 49 4.04 0.34 0.240
Kadın 100 4.11 0.35
*: Mann-Whitney U testiCilt 52 • Sayı 2 Memnuniyet araştırması • 109
Kalma süresi uzadıkça memnuniyetin azaldığı görülmektedir (Tablo VIII).
Tartışma
TSK Çamlıca Özel Bakım Merkezi kamuya ait benzer
hizmet veren kurumlardan farklı olarak sadece Silahlı
Kuvvetlerden sağlık hizmeti alma hakkına sahip olan
65 yaş üstü kişilere hizmet vermektedir. Kamu ve
özel sektöre ait benzer kurumlardan işleyiş, yönetim
ve merkeze giriş koşulları açısından büyük farklılıklar göstermektedir. Bu nedenle sonuçları benzer bir
kurum ile birebir kıyaslamak olanaklı değildir. Genel
bir bulgu olarak, Çamlıca Özel Bakım Merkezinde verilen hizmetlerden memnuniyet düzeyleri beslenme
hizmetlerinde %80, sağlık hizmetlerinde %82, sosyal
hizmetlerde %84, genel idari hizmetlerde %84 olarak
bulunmuştur. Ankara’da kurumsal bakım hizmeti
alan 260 yaşlıda yapılan bir çalışmada ise beslenme
hizmetleri %75, sağlık hizmetleri %69.2, sosyal hizmetler %51.2 olarak bulunmuştur (6).
Tablo VI. Hizmetler ile ilgili değerlendirmelerin eğitim düzeylerine göre karşılaştırılması
n Ortalama Standart sapma p değeri*
Beslenme hizmetleri İlkokul 15 4.16 0.49 0.127
Ortaokul 33 4.09 0.43
Lise ve dengi 45 3.95 0.44
Yüksek okul/Üniversite 54 3.92 0.42
Sağlık hizmetleri İlkokul 15 4.29 0.46 0.166
Ortaokul 33 4.17 0.39
Lise ve dengi 45 4.06 0.43
Yüksek okul/Üniversite 54 4.07 0.42
Sosyal hizmetler İlkokul 15 4.27 0.41 0.622
Ortaokul 33 4.20 0.38
Lise ve dengi 45 4.10 0.32
Yüksek okul/Üniversite 54 4.14 0.37
Genel idari hizmetler İlkokul 15 4.24 0.41 0.112
Ortaokul 33 4.18 0.37
Lise ve dengi 45 4.10 0.27
Yüksek okul/Üniversite 54 4.02 0.30
Genel memnuniyet düzeyi İlkokul 15 4.24 0.43 0.137
Ortaokul 33 4.16 0.36
Lise ve dengi 45 4.05 0.33
Yüksek okul/Üniversite 54 4.04 0.33
*: Kruskal-Wallis testi
Tablo VII. Hizmetler ile ilgili değerlendirmelerin medeni duruma göre karşılaştırılması
n Ortalama Standart sapma p değeri*
Beslenme hizmetleri Evli 51 3.92 0.44 0.203
Bekâr 12 3.81 0.39
Dul 84 4.05 0.43
Sağlık hizmetleri Evli 51 4.04 0.45 0.395
Bekâr 12 4.10 0.40
Dul 84 4.15 0.40
Sosyal hizmetler Evli 51 4.09 0.34 0.095
Bekâr 12 4.05 0.28
Dul 84 4.20 0.37
Genel idari hizmetler Evli 51 4.09 0.32 0.647
Bekâr 12 4.02 0.22
Dul 84 4.11 0.33
Genel memnuniyet düzeyi Evli 51 4.03 0.35 0.122
Bekâr 12 4.00 0.27
Dul 84 4.13 0.34
*: Kruskal-Wallis testi110 • Haziran 2010 • Gülhane Tıp Derg Çimen ve ark.
Eğitim durumu yükseldikçe memnuniyetin azalması, eğitim durumu ile gelir düzeyi arasındaki doğrusal ilişkinin varlığını ve alışılmış refah düzeylerinin
memnuniyet üzerindeki etkisini göstermesi açısından
anlamlı olabileceği, bunun yanında beklentilerinin
yüksek olmasına bağlı olabileceği değerlendirilmektedir. Bayanların genel olarak tüm hizmetlerden daha
memnun olması yaşıtları ile bir arada olmaktan ve
kendilerini bu çatı altında güvende hissetmelerinden
kaynaklanabileceği şeklinde değerlendirilmiştir. Bu
durum yapılan genel görüşmelerde de bayanlar tarafından sıklıkla ifade edilmektedir. Huzurevinde kalma
süresi uzadıkça memnuniyetin azalmasının (özellikle
beslenme hizmetleri ve sosyal hizmetler açısından),
kişilerin sürekli aynı ortamda kalmanın verdiği tek
düze yaşamanın verdiği olumsuz duygulanmalardan,
ritüel hareketleri yapmaktan kaynaklanabileceği, ayrıca yaşlarının artmasına bağlı olarak gelecek beklenti
ve ümitlerinin tükenmesiyle paralel olarak azalması-
na bağlı olabileceği düşünülmektedir.
Bu çalışmanın benzerinin yaşlılara hizmet veren kurumlarda da yapılmasının görülen memnuniyetsizlik alanlarına yönelik yapılacak iyileştirme ve alınacak önlemler açısından önemli olduğu
değerlendirilmektedir.
Çalışma sonuçları, özellikle eğitim düzeyi yüksek
huzurevi sakinleri ve erkek olanlar ile özel bakım bö-
lümünde kalanların sağlık hizmetleri ve sosyal hizmetler yönünden eşitlerine göre daha az memnun
olduklarını göstermiştir. Bu sonuç daha az memnuniyet duyulan konulara ilişkin yapılacak iyileştirmelere yön verebilir. Yaşlılara hizmet verilen bu tür kurumlarda memnuniyet çalışmalarının belli aralıklarla
tekrarlanması hizmetin etkinliğini değerlendirme
açısından uygun olacaktır. İleride yapılacak çalışmalarda standart anket yöntemi yanında derinlemesine
görüşme gibi kalitatif yaklaşımlara da yer verilerek
bakımevi sakinleri için önemli hususların yakalanarak daha zengin verilerin elde edilmesi sağlanabilir.