Bu çalışmada Türkiye’ de yurtiçi hatlardaki havayollarının hizmet kalitesi incelenmiştir. Hizmet kalitesi farklı özelliklerin bir karışımı olarak göz önüne alınabilir. Ayrıca güvenilirlik, performans, sorumluluk gibi dikkate alınması gereken birçok kriter vardır. Sonuç olarak bu tür değerlendirme prosesleri farklı amaçları bünyesinde barındırır ve çoğunlukla nitel yada nicel birçok kriter arasında bir ortak yapı oluşturulması gereklidir. Bu nedenle çok kriterli karar verme, bu tür problemlerin çözümünde uygun bir yaklaşım olarak karşımıza çıkar. Çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan analitik hiyerarşi prosesi seçim kriterlerinin ağırlıklarının belirlenmesinde ve havayolu firmalarının hizmet kalitelerinin değerlendirilmesinde kullanılmaktadır.
In this study airline service quality of domestic lines in Turkey is evaluated. Service quality can be considered as a composite of different attributes. There are also many criteria one should consider as part of the appropriate evaluation process of the service quality, including reliability, performance, responsibility, etc. Consequently evaluation procedures involve several objectives and it is often necessary to compromise among possibly conflicting tangible and intangible factors. For these reasons, multiple criteria decision making (MCDM) has been found to be a useful approach to solve this kind of problem. Analytical hierarchy process, one of the MCDM methods, is used for determining the weights of the selection criteria and evaluating service quality of domestic airlines in Turkey.
