TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR ARAŞTIRMASI

Makalenin İngilizce İsmi: 
A LITERATURE REVIEW ON SERVICE QUALITY MEASUREMENT IN TOURISM
Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Anahtar Kelimeler: 
Turizm
Hizmet kalitesi
Hizmet
Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri
Türkçe Özet: 

Hizmet sektörünün uluslar arası ticaret içerisinde önemi her geçen gün artmaktadır. Gelişmiş ekonomilerin göstergesi, hizmet sektörlerinin tüm ekonomideki payı ile ölçülür hale gelmiştir. Bu nedenle, hizmet sektörlerinin sınıflandırılması, sorunlarının değerlendirilmesi, maliyet analizleri, insan kaynakları, finans ve pazarlama üzerine analizlerle birlikte, hizmet kalitesi ölçümü üzerine çalışmalar hızla artmaktadır. Hizmet sektöründe kalite kavramı, diğer sektörlere nazaran tanımlanması ve ölçülmesi çok daha zor bir kavramdır. Hizmet kalitesinin ölçümünde doğru model ve yöntemlerle çalışılması, işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir. Bu çalışmada, hizmet sektörü kalite ölçümünde kullanılan modellerin ve ölçümlerin tanımlanması için literatür taraması yapılıp, özellikle misafirperverlik kalitesi üzerine yeni çalışmaların yönünü ve etkinliğini olumlu etkileyecek öneriler sunulmuştur.

Key Words: 
Tourism
Service Quality
Service
Models of Service Quality Measurement
İngilizce Özet: 

The importance of service sectors have been increasing in international commerce. One indicator of developed economies has become the share of service sector within the total economy. Therefore, there has been increasing amount of studies about classification of service sectors, problem assessment, cost analyses, human resources, financial and marketing analyses and service quality. The quality concept in service sectors is harder to conceptualize and measure than it is in other sectors. Using the appropriate models and measure in service quality measurement is utmost important in providing directions to management of the practitioners. In this study, current literature on service quality is reviewed to describe the current models and measures and provide suggestions to improve the directions and efficiency of research on quality in the hospitality industry.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
Burhan KILIÇ
Yazar Ünvanı: 
Yardımcı Doçent
Yazar Üniversitesi: 
Muğla Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu
2. Yazar
Yazar Adı: 
Ali Eleren
Yazar Ünvanı: 
Yardımcı Doçent
Yazar Üniversitesi: 
Afyon Kocatepe Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
Alanya İşletme Fakültesi Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2009
Cilt/Sayı: 
1
Sayı: 
1
Sayfa Aralığı: 
91-118
PDF Dosyası: 
application/pdf iconarastirmax_880_pp_91-118.pdf
Makalenin Yayınlandığı Web Sitesindeki Linki: 
Makaleyi Dergi Web Sitesinden İndirin

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.