KAYSERİ’DEKİ OTOMOBİL BAYİLERİNDE MÜŞTERİ TATMİN ARACI OLARAK ŞİKAYET TOPLAMA YÖNTEMLERİNE İLİŞKİN BİR UYGULAMA

Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Anahtar Kelimeler: 
Şikayet Toplama Yöntemleri
Müşteri Şikayetleri
Müşteri Tatmini
Müşteri Tatminsizliği ve Müşteri İlişki Yönetimi.
Türkçe Özet: 

Çalışmada, müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemleri ele alınmıştır.
Bu çalışmanın amacı, tatmin olan ve tatmin olmayan müşterilerin şikayet toplama yöntemlerinden
beklentileri, kullanım düzeyler ve verdikleri önem düzeylerinde fark olup olmadığını
belirlemektir. Çalışmanın örnek kitlesini, Kayseri’de faaliyet gösteren on dört otomobil
bayisinin müşterileri oluşturmuştur. Veriler, 310 müşteri ile yüz yüze anket yöntemiyle
toplanmıştır. Çalışmada faktör analizi ve Çok Değişkenli Varyans Analizi (MANOVA)
kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, müşteriler, şikayet kutusu, ücretsiz telefon hattı ve
çağrı merkezini tercih etmektedir. Bu sonuca dayanarak, işletmelere hızlı, kolay ulaşılan,
zahmetsiz ve ucuz şikayet toplama yöntemlerini kullanmaları önerilmektedir.

Key Words: 
customer satisfaction
Complaint Collecting Methods
Customer Complaints
Customer Dissatisfaction and Customer Relationship Management
İngilizce Özet: 

This study dealt with complaint collecting methods for tools of customer
satisfaction. The main purpose of study is to determine whether there is any difference
between satisfied customers and nonsatisfied customers’ expectations, level of usage and
level of importance of complaint collecting methods or not. The sample frame for this
study consists of customers of fourteen automotive agents operating in Kayseri. Data is
collected by interving 310 customers. İt is used to analyze data factor analysis and
MANOVA. The statistical results prove that customers prefer complaint box and free
telephone and call center. Based on this results, we can propose firms for using complaint
collecting methods which are fast, easy, direct, cheap.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
M. Necdet TİMUR
Yazar Ünvanı: 
Profesör
Yazar Üniversitesi: 
Anadolu Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İşletme Fakültesi
2. Yazar
Yazar Adı: 
Nilsun SARIYER
Yazar Ünvanı: 
Doktor
Yazar Üniversitesi: 
Erciyes Üniversitesi
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2004
Cilt/Sayı: 
2
Sayfa Aralığı: 
9-32
PDF Dosyası: 
application/pdf icon451_pp_9-32.pdf
Makalenin Yayınlandığı Web Sitesindeki Linki: 
Makaleyi Dergi Web Sitesinden İndirin

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.