Hizmet ortamının şehirlerarası yolcu taşıma hizmetlerinde algılanan kalite üzerindeki etkisinin incelenmesi

Makalenin İngilizce İsmi: 
Assesing the impact of atmospherics on perceived quality of bus charter services
Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Anahtar Kelimeler: 
Hizmet ortamı
algılanan kalite
Yapısal Eşitlik Modeli.
Türkçe Özet: 

Hizmet ortamı, müşterisinin kalite algılamalarında kullandığı iklim (İK), tasarım (TS) ve sosyal yapı (SOS) gibi önemli dışsal ipuçlarını barındırmasına rağmen, otobüs firmalarının verdikleri şehirlerarası ulaştırma hizmetlerinin kalitesini konu alan çalışmaların birçoğunda farklı bir kalite boyutu olarak ele alınmamıştır. Dolayısıyla araştırmanın amacı, algılanan hizmet ortamı özelliklerinin, hizmet kalitesi algılamalarını nasıl etkilediğini ortaya çıkartmaktır. Geliştirilen araştırma teorik modelinin geçerliliği, üç rakip otobüs firmasının 220 müşterisinden toplanan veri kullanılarak ve Yapısal Eşitlik Modeli tekniği takip edilerek test edilmiştir. Araştırma sonunda, fonksiyonel kalitenin İK ile SOS ve teknik kalitenin ise TS ile SOS tarafından etkilendiği bulunmuştur.

Key Words: 
Service atmosphere
perceived quality
Structural Equation Modeling.
İngilizce Özet: 

Although atmospherics includes such important cues as ambiance (IK), design (TS) and social structure (SOS), it has not been assessed as a distinct quality dimension in many studies on perceived quality of bus charter services. Thus, this study aims to shed light into how perceived characteristics of atmospherics affect the quality perceptions. The validity of proposed model was tested by using the data collected from 220 passengers of three rival coach companies and through addressing Structural Equation Modeling technique. Perceived functional and technical qualities were found to be effected by IK and SOS and by TS and SOS respectfully.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
Hakan Çelik
Yazar Üniversitesi: 
Bilecik Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İşletme Fakültesi
Yazar E-posta: 
hcelik_2000@yahoo.com
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2009
Cilt/Sayı: 
38
Sayı: 
2
Sayfa Aralığı: 
157-183
PDF Dosyası: 
application/pdf iconarastirmax_848_pp_157-183.pdf
Makalenin Yayınlandığı Web Sitesindeki Linki: 
Makaleyi Dergi Web Sitesinden İndirin

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.