BANKALARIN KREDİ KARTI PAZARINDA UYGULADIKLARI CRM (MÜŞTERI İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ) STRATEJİSİNİN MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ

Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Türkçe Özet: 

Finansal hizmetler sektöründe yer alan bankaların,
müşteri sadakati yaratarak rekabet etmelerinde en
etkili yol Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) olarak
adlandırılan müşteriyle uzun dönemli iş ilişkilerinin
kurulmasıdır. Bu ilişkinin uzun dönemli ve sağlıklı
kurulabilmesi için müşterin iyi tanınmasını ve
izlenmesini sağlayacak müşteri veri tabanının
kurulmasına gerek vardır. Bu veri tabanın
oluşturulmasında kullanılacak veriler ise,
bankaların çıkarmış oldukları kredi kartları yoluyla
gerçekleştirilecektir. Bu kartlar yoluyla, bankalar
müşteri sayılarını korumak, müşteri memnuniyeti
sağlamak ve bunu banka sadakatine dönüştürmeyi
hedeflemektedirler. Bu kapsamda, çalışmada
öncelikle, bireysel bankacılık alanında uygulanan
müşteri ilişkileri yönetim süreci incelenecek ve
müşteri sadakatinin yaratılmasını sağlayan kredi
kartlarında uygulanan CRM stratejileri
değerlendirilecektir.

İngilizce Özet: 

The most effective way for banks in the financial
sector to compete is the Customer Relationship
Management, which mentions the long-range
business relation with the customer. In order to
ensure a healthy and long range relationship, the
customer should be well analyzed and data should
be updated through the use of databases. The data
to be used in the database can be gathered through
the credit cards of the banks. In recent years,
almost all banks, which try to survive in a fierce
competition, have significantly increased their
variety of services in individual banking and
focused on the individual. Co-branded credit cards
are examples of this case. Through these credit
cards banks aim to keep their number of customers,
assure customer satisfaction and even turn
satisfaction to customer loyalty. In this context first
of all, the customer relationship processes in the
banking sector will be analyzed and CRM
strategies in credit cards, which are applied to
achieve customer loyalty, will be evaluated.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
İpek Savaşçı
Yazar Ünvanı: 
Araştırma Görevlisi
Yazar Üniversitesi: 
Ege Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi
Yazar Anabilim Dalı: 
İşletme Anabilim Dalı
Yazar E-posta: 
ipek.savasci@ege.edu.tr
2. Yazar
Yazar Adı: 
Rezan Tatlıdil
Yazar Ünvanı: 
Profesör
Yazar Üniversitesi: 
Ege Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi
Yazar Anabilim Dalı: 
İşletme Anabilim Dalı
Yazar E-posta: 
rezan.tatlidil@ege.edu.tr
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
Ege Akademik Bakış Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2006
Cilt/Sayı: 
6
Sayı: 
1
Sayfa Aralığı: 
62-73
PDF Dosyası: 
application/pdf iconarastirmax_2960_pp_62-73.pdf
Referanslar: 

DURANLAR, Selçuk; ERDAŞ, Hüseyin, (2005):
“Banka İşletmelerinin Hizmetlerini Çeşitlendirmesi
ve Kredi Kartları”, Kazancı Hukuk, İşletme ve
Maliye Bilimleri Hakemli Dergi, Sayı 7,ss.103.
ERSOY, Nezihe Figen, (2002-03): “Finansal
Hizmetlerde CRM Kavramı”, Pazarlama Dünyası,
ss.8 .
GRONROOS, Christian, (1996) : “Relationship
Marketing: Strategic and Tactical Implications”,
Management Decision, Vol: 34, Number: 3, ss. 329.
http://support.sas.com/documentation/whitepaper/d
ownloads/45582_0901.pdf 20.05.2005
KARAMUSTAFA, Kurtuluş; BİÇKES, Dudu
Mehmet, (2003): “Kredi Kartı Sahip ve
Kullanıcılarının Kredi Kartı Kullanımlarını
Değerlendirmeye Yönelik Bir Araştırma: Nevşehir
Örneği”, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, Sayı: 15, ss. 91–92.
KIRIM, Arman, (2001) : Strateji ve Bire-bir
Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, 3. Baskı.
MÖLLER, Kristian, A. Halinen, (2000):
“Relationship Marketing Theory: Its Roots and
Direction”, Journal of Marketing Management,
Vol: 16, ss.29-54.
PEPPARD, Joe, (2000) : “Customer Relationship
Management In Financial Services”, European
Management Journal, Vol. 18, No.3,ss. 312-327.
RICARD, Line; PERRIEN, Jean, (1999):
“Explaining and Evaluating The Implementetion of
Organizational Relationship Marketing In The
Banking Industry: Clients’ Perception”, Journal of
Business Research, 45,ss.199-209.
RYALS, Lynette; PAYNE Adrian, (2001):
“Customer Relationship Management In Financial
Services: Towards Information-Enabled
Relationship Marketing”, Journal of Strategic
Marketing, 9,ss. 3-27.
www.bkm.com.tr, (12.05.2005)
YILMAZ, Eyüp, (2000): “Kredi Kartlarında Ortak
Kart Uygulaması”, Active, ss. 21

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.