65 Yaş ve Üzeri Yatan Hastaların Hasta Tatmininin Değerlendirmesi: İzmir İli Örneği

Makalenin İngilizce İsmi: 
Assessment of Elderly (65 Age and a Top) Inpatients’ Patient Satisfaction: The Example of İzmir Province
Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Anahtar Kelimeler: 
hasta tatmini
Yaşlılık
Toplam kalite yönetimi
Hastane Yönetimi
takım çalışması
Türkçe Özet: 

Bu araştırmada, İzmir’de bulunan Sağlık
Bakanlığı hastanelerinde yataklı sağlık hizmeti
alan yaşlı hastaların hasta tatmin düzeylerini
belirlemek, hastaların hasta tatmin düzeylerinin
bazı özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip
göstermediğini açıklamak, servis hastalarının
hasta tatmininin temel belirleyicilerinin neler
olduğunu incelemek amaçlanmıştır. Ayrıca
hastaların hastane genel kalitesi ve servisteki
hekimler ve hemşireler arasındaki ekip çalışması
düzeyine ilişkin değerlendirmeleri de
incelenmiştir. Araştırmanın ham veri seti Sağlık
Bakanlığı Performans Yönetimi ve Kalite
Geliştirme Daire Başkanlığından temin edilmiştir.
Bu veri seti Yataklı Servis Hizmetlerini
Değerlendirme Anketi‐Yatan Hasta Araştırma
Anketi ile toplanmıştır. Araştırma kapsamına
alınan hastalar, 23 Temmuz 2007‐ 20 Ağustos
2007 tarihleri arasında kliniklerde sağlık hizmeti
almış olan hastalardır. 615 yaşlı hastaya
ulaşılmıştır. Araştırma sonunda hasta tatmini
boyutlarında ortalama skorların 2,71 ile 4,19
arasında değişmekte olduğu anlaşılmıştır. Hastane
türüne, hastaların eğitim durumuna, cinsiyetine
ve yaşına göre genel hasta tatmini
düzeyleri arasında anlamlı farklılıklar vardır.
Hasta tatmini, hastane genel kalitesi ve servisteki
hekimler ve hemşireler arasındaki ekip
çalışması arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki
bulunmuştur.

Key Words: 
patient satisfaction
Elderly
Total quality management
Teamwork
hospital management
İngilizce Özet: 

The purposes of this study are to measure and
analyze satisfaction levels of the elderly patients
received inpatient health care services from
Republic of Turkey Ministry of Health hospitals in
İzmir province; to analyze differencies of patient
satisfaction by patients’ some socio‐demografic
variables, perdictors of inpatient satisfaction.
Also perceptions about hospital genarral quality
and workteam levels among physicians and
nurses in clinics of patients were investigated in
this research. The data of the study was obtanied
from Republic of Turkey Ministry of Health
Performance Management and Quality Imrovement
Department. This data set was gathered by
using Evaluation of Inpatient Services Questtionnaire‐
Inpatient Survey Questionnaire. The
patients involved in this study who received
health services from hospital clinics in July 23,
2007 ‐ August 20, 2007. 615 patients were
reached. It was found at late of study that mean
scores of patient satisfaction dimensions are
about 2.71 ‐ 4.19. There are significant differnces
among perceived patient satisfaction scores of
inpatients who used health services in terms of
gender, age, hospital type, patient edutaional
level. It was explored that there were significant
positive correlations among perceived patient
satisfaction, hospital general quality and teamwork
leveles of physicians and nurses in clinics.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
Mehmet TOP
Yazar Ünvanı: 
Yardımcı Doçent
Yazar Üniversitesi: 
Hacettepe Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi
2. Yazar
Yazar Adı: 
Menderes TARCAN
Yazar Ünvanı: 
Doktor
3. Yazar
Yazar Adı: 
Sabahattin TEKİNGÜNDÜZ
Yazar Ünvanı: 
Uzman
4. Yazar
Yazar Adı: 
Hasan GÜLER
Yazar Ünvanı: 
Doktor
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2011
Cilt/Sayı: 
6
Sayı: 
1
Sayfa Aralığı: 
103-138
Referanslar: 

Andaleeb, S. S. (2001), “Service Quality Perceptions and Patient Satisfaction: A
Study of Hospital in A Developing Country”, Social Science and Medicine, 52 (9),
1359‐1370.
Andaleeb, S. S., N. Siddiqui, S. Khandakar (2007), “Patient Satisfaction With
Health Services in Bangladesh”, Health Policy and Planning, 22 (2), 263‐273.
Anderson, R., F. Camacho, R. Balkrishnan, (2007), “Willing To Wait?: The Influence
of Patient Wait Time on Satisfaction With Primary Care”, BMC Health Services
Research, 7: 31 (doi:10.1186/1472‐6963‐7‐31).
Ardıç, K. ve T. Baş, (2001) “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Müşteri Tatminin
Ölçülmesi): Sakarya Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir uygulama”, Bilgi,
Sosyal Bilimler Dergisi, 4: 69‐83.
Avis, M., B. Bond, A. Artur, (1995), “Exploring Patient Satisfaction with Out‐Patient
Services”, Journal of Nursing Manegement, 3(2), 59‐65.
Ayaz, H. ve A. Soykan (2002), “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü”, Türkiye
Klinikleri Journal of Psychiatry, 3(1), 19‐26.
Bautista, D., E. T Glen, N. K. Shetty, (2007), “Factors Associated with Satisfaction
with Care Among Patients With Epilepsy”, Epilepsy and Behavior, 11 (4), 518‐524.
Bearden, W. O. ve J. E. Teel (1983), “Selected Determinants of Consumer
Satisfaction and Complaint Reports”, Journal of Marketing Research, 20, 21‐28.
Bendall‐Lyon, D. ve T. L. Powers (2004), “The Impact of Structure and Process
Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions”, Journal of Services
Marketing, 18(2), 114‐121.
Bolton, R. N. ve J. H. Drew (1991) “Multistage Model of Customers Assessment of
Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, 17(4), 375‐384.
Camacho, F., R. Anderson, A. Safrit, S. Jones, P. Hoffmann, (2006), “The
Relationship Between Patient’s Perceived Waiting Time and Office‐Based Practice
Satisfaction”, North Carolina Medical Journal, 67(6), 409‐413.
ESKİŞEHİR 134 OSMANGAZİ ÜNİVERSİTESİ İİBF DERGİSİ
Carr‐Hill, A. R. (1992), “The Measurement of Patient Satisfaction”, Journal of
Public Health Medicine, 14(3), 236‐249.
Cheng, S.; M. Yang ve T. Chiang, (2003), “Patient Satisfaction with and
Recommendation Of A Hospital: Effects of Interpersonel and Technical Aspects of
Hospital Care”, International Journal for Quality in Health Care, 5(4), 345‐355.
Choi, K., C. Woo‐Hyun, L. Sunhee, L. Hanjoon, ve K. Chankon, (2004), “The
Relationships among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in
Health Care Provider Choice: A South Korean Study”, Journal of Business
Research, 57, 913‐921.
Christopher, M., A. Payne, D. Ballantyne, (1996), Relationship Marketing: Bringing
Quality, Customer Service and Marketing Together. Clays Ltd., GB.
Churchill, G. A. ve C. Surprenant, (1982), “An Inverstigation into the Determinants
of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19, 491‐504.
Crow, R., H. Gage, S. Hampson, J. Hart, A. Kimber, L. Storey ve H. Thomas, (2002),
“The Measurement of Satisfaction with Healthcare: Implications for Practice from
A Systematic Review of the Literature”, Health Technology Assessment, 6 (32), 1‐
244.
Çatı, K. ve A. Yılmaz (2002), “Hastaların Hastane Hizmetlerinin Kalitesini Algılama
Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası, 16(4), 46‐53.
De Man, S., P. Gemmel, P. De Man Stefanielerick, P. Van Rijk ve R. Dierckx (2002),
“Patients’ and Personnel’s Perceptions of Service Quality and Patient Satisfaction
in Nuclear Medicine”, European Journal of Nuclear Medicine, 29(9), September,
1109‐1117.
Devebakan, N. ve M. Aksaraylı (2003), “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet
Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi
Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38‐
54.
Draper, M., P. Cohen ve H. Buchan, (2001), “Seeking Consumer Views: What Use
are Results of Hospital Patient Satisfaction Surveys?”, International Journal for
Quality in Health Care, 13 (6), 463‐468.
NİSAN 2011 135
Erbil, N., T. Y. Marangoz, A. Şen ve H. Kılıç (2009), “Kadın Doğum Hastanesinde
Hemşirelik Bakımı ile İlgili Hasta Memnuniyeti ve Deneyimlerinin Ölçülmesi”,
Türkiye Klinikleri J Gynecol Obst, 19 (3), 122‐130.
Ersöz, S., M. Pınarbası, A. K. Türker ve M. Yüzükırmızı (2009), “Hizmet Kalitesinin
SERVQUAL Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleriyle Analizi:
Öğretmen Evi Uygulaması”, Int.J.Eng.Research & Development,1 (1), 19‐27.
Fisk, T. A., C.J. Brown, K. Cannizzaro ve B. Naftal, (1990), “Creating Patient
Satisfaction and Loyalty”, Journal of Health Care Marketing, 10(2), June, 5‐15.
Ghobadian, A., S. Speller ve M. Jones, (1994), “Service Quality: Concepts and
Models”, International Journal of Quality and Reliability Management, 11(9), 43‐
66.
Hair, J., R. Anderson, R. Tatham ve W. Black (1998), Multivariate Data Analysis, 5.
Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Hall, J. S. Ve K. C. Dorman (1990), “Patients Osciodemographics as Peredictors of
Satisfaction with Medical Care”, Social Science and Medicine, 6, 811‐818.
Ham, C. L., W. Johnson, A. Weinstein, R. Plank ve P. L. Johnson, (2003), ”Analyzing
the Gap Between Expectations and Perceptions of Service Quality”, International
Journal of Value ‐Based Management , 16(2), 197‐203.
Hendriks, A., E. M. Smets, M. R. Vrielink, S. VanEs ve J. DeHaes (2006), “Is
Personality a Determinant of Patient Satisfaction with Hospital Care?”,
International Journal for Quality in Health Care, 18 (2), 152–158.
Huang, J., C. Lai, W. Tsai, R. Weng, W. Hu ve D. Yang (2004), “Determining Factors
of Patient Satisfaction for Frequent Users of Emergency Services in a Medical
Center”, Journal of Chinical Medical Association, 67(3), 403‐410.
Jaipaul, J. K., ve G. E. Rosenthal (2003), “Are Older Patients More Satisfied with
Hospital Care Than Younger Patients?” J Gen Internal Med, 18, 23‐30.
John, J. (1992), “Patient Satisfaction: The Impact of Past Experience”, Journal of
Health Care Marketing, 12(3), 56‐64.
ESKİŞEHİR 136 OSMANGAZİ ÜNİVERSİTESİ İİBF DERGİSİ
Kartaloğlu, Ç., H. Harmancı, T. Aytekin ve A. Akdaş, (2002), “Dr. Siyami Ersek
Göğüs‐Kalp ve Damar Cerrahi Merkezinde Yatarak Tedavi Gören Hastaların Tatmin
Düzeyleri ve Bunu Etkileyen Bazı Faktörler”. IV.Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane
Yönetimi Sempozyum Kitabı, Eskişehir, 225‐237.
Kersnik, J. (2000), “Patient Satisfaction with Hospital Care: Effects of Demographic
and Institutional Characteristics”, International Journal for Quality in Health Care,
12 (2), 143‐147.
Kunts, P., ve J. Lemming, (1996), “Managing Service Quality”, London: Paul
Chapman Publishing Ltd.
Lovelock, C. H. ve S. George (1996), “Developing Global Strategies for Service
Business”, California Management Review, 38 (2), 64‐86.
Meterko, M., D. C. Mohr ve G. J.Young, (2004), “Teamwork Culture and Patient
Satisfaction in Hospitals”, Medical Care, 42(5), 492‐498.
Ofowve, C. E., ve A. N. Ofili (2005), “Indices of Patient Satisfaction in an African
Population”, Public Health, 119 (3), 582–586.
Oswald, T., L. Sharon, E. Douglas, R. L. Snipes ve D. Butler (1998), “Quality
Determinants and Hospital Satisfaction: Perceptions of the Facility and Staff Might
Be Key Influencing Factors”, Marketing Health Services, 18 (1), 18‐22.
Otani, K. (2004), “The Impact of Nursing Care and Other Healthcare Attributes on
Hospitalized Patient Satisfaction and Behavioral Intentions”, Journal of Healthcare
Management, 49 (3), 181‐197.
Önsüz, M. F., A. Topuzoğlu, U. C. Cöbek, S. Ertürk, F. Yılmaz ve S. Birol (2008),
“İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Hasta Memnuniyet
Düzeyi”, Marmara Medical Journal, 21(1) 33‐49.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml ve L. L. Berry (1985), ”A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implicatications for Future Research”, Journal of Marketing,
49 (4): 41‐50
Press, I. (2002), Patient Satisfaction: Defining, Measuring and Improving the
Experience of Care, Chicago: Health Administration Pres.
NİSAN 2011 137
Quintana, J. M., N. González ve A. Bilbao (2006), “Predictors of Patient Satisfaction
with Hospital Health Care”, BMC Health Services Research, 6: 102‐110.
Reidenbach, R. E., ve S. Beverly, (1990), “Exploring Perceptions of Hospital
Operations by a Modified SERVQUAL Approach”, Journal of Health Care
Marketing, 10, 47‐55.
Robledo, M. A. (2001), “Measuring and Managing Service Quality: Integrating
Customer Expectations”, Managing Service Quality, 11(1), 22–31.
Royne, S. M. (1996) “Demographic Discriminators of Service Quality in the Banking
Industry”, The Journal of Service Marketing, 10(4), 8.
Sarp, N. ve B. Tükel (1999), “İbn‐i Sina Hastanesi’nde Hasta Memnuniyeti
Araştırması”. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, 52: 147‐151.
Sitzia, J. ve N. Wood (1997), “Patient Satisfaction: A Review of Issues and
Concepts”, Social Science Medicine, 45(12), 1829 –1843.
Şahin, B. ve M. Tatar (2006), “Analysis of Factors Affecting Patient Satisfaction:
Focus on Asthma Patients”, Disease Management and Health Outcomes, 14(3),
171‐183.
Taylor S. A. ve J. Cronin (1994), “Modeling Patient Satisfaction and Service
Quality”, Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34‐44.
Theodosopoulou, E., V. Raftopoulos, E. Krajewska, I. Wronska, A. Chatzapulu, T.
Nikolaos, E. Kotrosiou, T. Paralikas, E. Konstantinou ve G.Tsavelas, (2007), “A
Study to Ascertain The Patients’ Satisfaction of the Quality Of Hospitlas Care in
Greece Compared with the Patients’ Satisfaction in Poland”, Advances in Medicine
Sciences, 52(1), 136‐139.
Tütüncü, Ö. (2001), Yiyecek İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatminin Ölçülmesi.
Ankara: Turhan Kitapevi Yayınları.
Uyguç, N. (1998) Hizmet Kalitesi Olgusunun Analitik Bir Yaklaşımla İncelenmesi
(Yayımlanmamış Doktora Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
ESKİŞEHİR 138 OSMANGAZİ ÜNİVERSİTESİ İİBF DERGİSİ
Varinli, İ. ve A. Çakır (2004) “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal
Niyetler Arasındaki İlişki ‐Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”,
Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33‐52.
Woodside, A. G., L. L. Frey ve R. T. Daly (1989), “Linking Service Quality, Customer
Satisfaction and Behavioral Intention”, Journal of Health Care Marketing, 9: 5‐17.
Yılmaz, M. (2002), “Ameliyat Öncesi Öğretimin Ameliyat Sonrası Komplikasyonlara
ve Hasta Memnuniyetine Etkisi”, Hemşirelik Araştırma Dergisi, 4(1), 40‐51.
Young, G. J., M. Materko ve R. K. Desai (2000), “Patient Satisfaction with Hospital
Care: Effects of Demographic and Institutional Characteristics”, Medical Care,
38(3), 325‐334.
Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A
Means‐End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, 52(3), 2‐22.
Zerenler, M. ve A. Öğüt (2007), “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve
Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Fakültesi Dergisi, 18: 501‐519.

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.