ESKİŞEHİR ORGANİZE SANAYİ BÖLGESİ’NDE FAALİYET GÖSTEREN İŞLETMELERİN MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALAR

Makalenin İngilizce İsmi: 
Customer Relationship Management Applications In Eskişehir Chamber Of Industry Organized Industrial District
Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Anahtar Kelimeler: 
Müşteri İlişkileri
Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY)
MİY Uygulamaları
Türkçe Özet: 

Bu çalışmanın amacı, Eskişehir Organize Sanayi Bölgesi’nde(EOSB) faaliyet gösteren
işletmelerin, Müşteri İlişkileri Yönetimi(MİY) uygulamalarıyla ilgili durumlarını tespit etmek,
işletmelerin müşteri ilişkilerinde karşılaştıkları sorunları belirlemek, firma-müşteri
etkileşiminde önem taşıyan özellikleri saptamak ve işletmelerin pazarlama kavramı ve MİY ile
ilgili görüşlerini belirlemektir. Çalışmanın verileri EOSB’de faaliyet göstermekte olan
işletmelere uygulanan anket ile elde edilmiştir. Verilerin analizinde χ2 testi, t-testi, ANOVA
gibi istatistiksel teknikler kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda, MİY uygulamalarının daha çok hizmet sektöründe ve büyük
ölçekli işletmelerde geçerli olacağı kanısının yaygın olduğu, mevcut yapının korunması
isteğinin, uygulamaların çok maliyet getireceği inancının MİY uygulamaları önünde engel
oluşturduğu ve MİY konusunda işbirliğinden kaçındıkları belirlenmiştir.

Key Words: 
Customer Relationship
Customer Relationship Management(CRM)
CRM Applications
İngilizce Özet: 

The purpose of this study was to state Customer Relationship Management(CRM)
applications in Eskişehir Chamber Of Industry Organized Industrial District, to determine the
point ofview about CRM and marketing, the characteristics which are important in customerorganization
interaction and the problems of organizations related with customers. The data of
this study was obtained from the organizations in Eskişehir Chamber Of Industry Organized
Industrial District by using public survey method. The data are analysed using χ2 test, t- test,
ANOVA.According to study results the organizations are not obtained sufficient information
about customer relationship management and thought of CRM is appropriate for service
organizations is widespread. The organizations mentioned that financial problems and
organizational problems create difficulties to apply customer relationship management and
organizations avoid from cooperation about CRM.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
Nuray GİRGİNER
Yazar Ünvanı: 
Yardımcı Doçent
Yazar Üniversitesi: 
Osmangazi Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi
Yazar Anabilim Dalı: 
İşletme Anabilim Dalı
2. Yazar
Yazar Adı: 
Arzu Yılmaz
Yazar Üniversitesi: 
Osmangazi Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
Sosyal Bilimler Enstitüsü
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2007
Cilt/Sayı: 
8
Sayı: 
2
Sayfa Aralığı: 
6-80
PDF Dosyası: 
application/pdf iconarastirmax_1764_pp_6-80.pdf
Makalenin Yayınlandığı Web Sitesindeki Linki: 
Makaleyi Dergi Web Sitesinden İndirin
Referanslar: 

1. ALAGÖZ, S., ALAGÖZ, M., İNCE, M., OKTAY, E. (2004) Müşteri İlişkileri
Yönetimi, Nobel Yayın Dağıtım
2. ANTON, J. (1996) Customer Relationship Management, Prentice Hall
3. AYDIN, T. (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi,United Nations Development
Programme, Kıbrıs
4. BROWN, S.A. (2000) Customer Relationship Management, A Strategic Imperative In
The World Of E-Business , John Wiley &Sons
5. COLTMAN, T.R. (2002) Do CRM Applications Increase Firm Performance?,
http://www.collecter.org, 1-11
6. ÇETİN, E, (2005) Perakendecilik Sektöründe CRM Uygulamaları: Süpermarket
Müşterilerinin Mağaza Kartı Kullanımlarıyla İlgili Tercih Nedenlerinin
Belirlenmesi, http://library.cu.edu.tr/tezler/5603.pdf, 1-108
7. EDWARD H. IP, KATSUTOSHI YADA, K., HAMURO, Y., KATOH N., A (2000)
Dataminig System For Managing Customer Relationship, Proceedings of the
2000 Americas Conference on Information Systems, 101-105, August 2000.
8. FITZPATRICK, R. (2000) Enterprise Customer Relationship Management E-CRM
In Financial Services, Managed Solutions Corporation, http://www.msc.ie
9. GEIB,M., REICHOLD, A., KOLBE, L., BRENNER, W. (2005) Architecture For
Customer Relationship Management Approaches In Financial Services,
Proceedings Of The 38th Hawaii International Conference On System
Sciences, 1-10
10. GOLDMAN, PREISS, K., STEVEN L. ROGER, NAGEL, N. (1996) Cooperate To
Compete: Building Agile Business Relationships, Wiley, Newyork
11. GÜLEŞ, H. K. Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları,
http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/dergi/, 231-243 (Açıklama: Aralık 2006
Sayfayı ziyaret tarihidir.)
12. HAMŞİOĞLU, A.B. (2002) Pazarlama Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri
Yönetimi(MİY):Kars İli Merkez KOBİ’lerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm
Önerileri, http://www.emu.edu.tr/smeconf/turkcepdf/bildiri_05.pdf, 1-24
13. JOHANSSON, J., SPARREDAL, J. (2004) CRM In E-Business: Lulea University Of
Technology, http://epubl.ltu.se 1-82 (Açıklama: Mart 2006 Sayfayı ziyaret
tarihidir.)
14. JONES, D.M. (2002) ISO 9001: 2000 and Customer Relationship Manegement:
Business Briefing:Medical Device Manufacturing& Technology 2002, 1-3
15. LAW, M., LAU, T.WONG, Y.H. (2003) From Customer Relationship Management To
Customer-Managed Relationship:Unraveling The Paradox with A CoCreative
Perspective, Marketing Intelligence & Planning; Volume: 21 Issue: 1
16. MCALLISTER, T.M. (2004) Customer Relationship Management: A Case For EBusiness
Strategy, University Of Maryland,
http://faculty.ed.umuc.edu/~meinkej/inss690/mcallister.pdf, 1-47
17. ORAMAN, Y. (2004) KOBİ’lerde CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) İçin
Stratejiler,Yönetim Ve Ekonomi, Cilt:11, Sayı:1; 207-217
18. ÖZGENER, Ş. (2002) İç Anadolu Bölgesindeki Küçük Ve Orta Boy İşletmelerde
Müşteri İlişkileri Yönetimi Üzerine Bir Araştırma, I. Orta Anadolu Kongresi
KOSGEB, 321-334
19. PEPPARD, J. (2000) Customer Relationship Management In Financial Services,
European Management Journal Vol.18 No:3, 312-327
20. PEPPERS, D., ROGERS, M. (1999) Enterprise One to One, Doubleday, Newyork
RIGLEY, J. (2003) Overcoming CRM Failure in Financial Services: What's Not
Working, http://www.crmguru.com
21. RYALS, L., PANE,A. (2001) Customer Relationship Management in Facial Services,
Towards Information-Enabled Marketing, Journal of Strategic Marketing,
Vol.9, 2001, 3-27
22. RYGIELSKI, C., WANG, J.C., YEN, D.C. (2002) Datamining Techniques For
Customer Relationship Management, Technology In Society 24(2002), 483-502
23. ŞAHİN, N., ÖNCE, A. (2004) A CRM Application In GSM Sector,
http://dis.fatih.edu.tr/download/file881.doc, 1-44
24. TAŞPINAR, H. (2005) Bilişim Altyapısıyla CRM, Seçkin Yayıncılık
25. UYSAL, F., AKSOY, Ş. (2004) Müşteri İlişkiler Yönetimindeki Temel Boyutlar Ve
Tıbbi Malzeme Lojistiği Üzerine Bir Uygulama, Akdeniz Üniversitesi İİBF
Dergisi(7) 2004, 129-144
26. WIKSTRÖM, C.E. (2004) Organizational Change And Customer Relationship
Management Success,
http://www.cs.uta.fi/is/julkaisut/2003/2003_wikstrom_1.pdf,1-11
27. YERELİ, A.N. (2001) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Günümüz Türkiye’sindeki Yeri,
Yönetim ve Ekonomi Celal Bayar Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt:7, Sayı:1, 29-40
28. http://www.crminturkey.org (CRM Enstitüsü Türkiye) (Açıklama: Mart 2006 Sayfayı
ziyaret tarihidir.)

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.