SAĞLIK HİZMETLERİNDE MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ VE CUMHURİYET ÜNİVERSİTESİ ARAŞTIRMA HASTANESİ’NDE AYAKTA TEDAVİ GÖREN HASTALARA YÖNELİK BİR UYGULAMA

Makalenin İngilizce İsmi: 
Satisfaction Measurement in Health Service and An Application to The Clinic for Out-Patients at Cumhuriyet University Hospital
Makale İçerik Bilgileri
Makale Dili: 
Türkçe
Anahtar Kelimeler: 
Müsteri Memnuniyeti
Hizmet kalitesi
Sağlık Hizmeti
Türkçe Özet: 

Hizmet endüstrisi gelişmekte olan ülkelerin ekonomisinde önemli bir rol
oynamaktadır. Geçen on yıl süresince hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve
işletme performansı üzerindeki güçlü etkisi yöneticiler ve akademisyenler tarafından
araştırılmıştır. Bu yüzden, hizmet kalitesi pazarlama literatüründe çok önemli bir yer
elde etmiştir. Özellikle sağlık hizmeti sunan kuruluşların kaliteye ve hasta
memnuniyetine önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada sağlık hizmetinde
kaliteye ve memnuniyet ölçümüne değinilecektir. Buna ilaveten Cumhuriyet
Üniversitesi’nde ayakta tedavi gören hastalara yönelik bir uygulama yapılacaktır.

Key Words: 
customer satisfaction
Health Service
Service Quality GİRİŞ Günümüz gelişmiş ülkelerinde hizmet sektörü ekonominin
İngilizce Özet: 

Service industries are playing an increasingly important role in the
economy of developed countries. During the past few decades service quality has
become a major field attention to managers and researchers owning to its strong
impact on customer satisfaction and business performance. Hence, service quality is
getting very important position in marketing literature. Especially, Organizations
which provide health service consider service quality and patient satisfaction. In this
study, will be stressed on satisfaction measurement and quality in health service. In
addition that we will study an application to the clinic for out-patients at the Hospital
of Cumhuriyet University.

Yazar Bilgileri
1. Yazar
Yazar Adı: 
Mustafa GÜLMEZ
Yazar Ünvanı: 
Yardımcı Doçent
Yazar Üniversitesi: 
Cumhuriyet Üniversitesi
Yazar Fakültesi: 
İktisadi İdari Bilimler Fakültesi
Makale Künye Bilgisi
Makalenin Yayımlandığı Dergi: 
Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
Makale Yayın Yılı: 
2005
Cilt/Sayı: 
6
Sayı: 
2
Sayfa Aralığı: 
147-169
PDF Dosyası: 
application/pdf iconarastirmax_1811_pp_147-169.pdf
Makalenin Yayınlandığı Web Sitesindeki Linki: 
Makaleyi Dergi Web Sitesinden İndirin
Referanslar: 

BAŞ, Türker. Anket, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2001.
BUTLER, Daniel, Sharon L. OSWALD and Douglas E.TURNER, “The
Effects of Demographics on Determinants of Perceived Health-
Care Service Quality: The Case of Users and Observers”, Journal
of Management in Medicine, Vol.10, No.5, 1996, pp.8-20.
CARMAN, James M. (2000), “Patient Perceptions of Service Quality :
Combining the Dimensions”, Journal of Management of Medicine,
v.14, n.5/6, pp.339-356.
EDVARDSSON, Bo, “Service Quality Improvement”, Managing Service
Quality, 8/2, 1998, pp. 142-149.
GEDİKLİ, Cüneyt., Hastanelerde Hizmet Kalitesi (Yayımlanmamış
Yüksek Lisans Tezi), Kayseri: Erciyes Üniversitesi. 1998.
GHOBADIAN, Abby, Simon SPELLER and Matthew JONES, “Service
Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality&
Reliability Management, V.11, no.9, 2004, pp.43-66.
GRÖNROOS, Christian, “A Service Quality Model and Its Marketing
Implications”, European Journal of Marketing, v18/4, 1984, pp.
36-44.
KAMÇI, Serap Baycan, Hastanelerde Verimlilik ve Kalite Sistemi:
Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesi Örneği, Basılmamış
Yüksek Lisans Tezi, 2003, Sivas.
KANDAMPULLY, Jay, Dwi SUHATANTO, “Customer Loyalty in Hotel
Industry: Role of Customer Satisfaction and Image”, International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6, 2000,
pp.346-351.
KANG, Gi-Du ve Jeffrey JAMES, “Service Quality Dimensions: An
Examination of Grönroos’s Service Quality Model”, Managing
Service Quality, v.14, no.4, 2004, pp.266-277.
MERSHA, Tigineh and Veena ADLAKHA, “Attributes of Service Quality:
The Consumers’ Perspective”, International Journal of Service
Industry Management, 3/3, pp.34-45.
ÖZTÜRK, Sevgi Ayşe, , Hizmet Pazarlaması, Ekin Yayınevi, 4. Baskı.
2003.
ROSE, Raduan Che, Jegak ULI, Mohani ABDUL ve Kim Looi NG,
“Hospital Service Quality: A Managerial Challenge”,
International Journal of Health Care Quality Assurance, v.17,
no.3, 2004, pp.146-159.
STEFFEN, Teresa., Paul C. Nystrom, “Satisfaction With Nursing Homes”
Journal of Health Care Marketing, Volume 6, Issue 3, 1996, pp:
31-38.
WOODRUFFE, Helen., Service Marketing, Pitman Publishing, 1995.
VARİNLİ, İnci, M. Sıtkı İLKAY, Orhan ERDEM, Erciyes Üniversitesi
Hastanesi’nde Yatan Hastaların Tatmin Düzeylerinin Ölçümü,
Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Yayını N:66, 2001.
VARİNLİ, İnci. Üreticilerin ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentileri
ve Algılamaları, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Kayseri:
Erciyes Üniversitesi, 1996

Türkiye’nin ilk İşletme Fakültesi olan İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi bir ilke daha imza atmaya hazırlanıyor. Arastirmax.com "1. Liselerarası İşletme ve Ekonomi Proje Yarışması"nın sponsorlarından biri olmaktan gurur duymakta.